Izvērtējot pirkumu, iespējams noteikt, kādu produktu pircējam piedāvāt papildus

Pārdošana

Tā kā pircēju izvēli bieži vien neietekmē racionāli apsvērumi, uzņēmumam jāspēj ar simbolu un attēlu palīdzību pievilināt klientus, piedāvājot to, kā visvairāk viņiem trūkst. Ja cilvēks iegādājas krāsu, tikpat labi viņam iespējams pārdot audio sistēmu, DB rīkotajā meistarklasē Saskaņo uzņēmuma piedāvājumu ar klienta lēcām jeb kā būt nozīmīgam savam klientam stāstīja Civitta Latvia partneris Gatis Bolinskis.

Meklēt cēloni

Ikvienam produktam ir konkrētas īpašības, kas dod kādu labumu cilvēkam. Piemēram, zema cena dod ietaupījumu, augsta kvalitāte – noteiktu drošības pakāpi. No tā, ko patērētājs izvēlas, var secināt, kāpēc šis labums viņam ir svarīgs, kā viņam dzīvē pietrūkst, izveidot īpašu piedāvājumu konkrētajam klientam. Tādēļ nereti klienta vajadzības ir jāsaprot netieši, meklējot pirkumu cēloņus un piedāvājot risinājumu it kā sākotnēji neredzamai problēmai un izveidojot piemērotāko piedāvājumu.

«Kādā veidā mēs varam nonākt pie mērījuma, kas cilvēku padara laimīgāku? Viens variants ir, uzdodot jautājumus, kāpēc viņi iegādājas konkrēto preci. Ir cilvēki, kuri nespēj atbildēt uz šādu jautājumu, un tas ir normāli, taču ir daļa cilvēku, kuri ļoti plaši spēj atbildēt uz to. Citā veidā jautājumu var risināt arī, meklējot cēloni, kāpēc klients, piemēram, pērk krāsu. Ja saprotam, ka cilvēks ar šīs preces iegādi grib risināt citu problēmu, nevis tikai nopirkt krāsu, tad pēkšņi atrodam pielietojumu arī audio sistēmai, kas piedāvā atpūtu, kas uzlādē, un varam pārdot šo preci pircējam,» stāsta G. Bolinskis.

Pastāv uzskats, ka cilvēkam ir divlīmeņu smadzenes – ārpusē tās ir jaunākas, atbild par intelektu, bet apakšā – vecākas, kas kontrolē mūsu izvēli, klāsta eksperts. Tā, piemēram, kad cilvēks mācās vadīt auto, sākot braukt, viņš domā līdzi, kuru pedāli spiest. Pēc kāda laika viņš par to vairs nedomā, visi procesi notiek automātiski. Līdzīgi notiek arī citās dzīves situācijās, jo par mūsu rīcību atbild zemāka līmeņa smadzeņu daļa. Tā, ieejot veikalā, cilvēki bieži vien vairākas sekundes stāv pie plauktiem, un domā, kuru preci pirkt. Vienā brīdī viņiem tas apnīk, pircējs nedomājot paņem kādu produktu. Šajā gadījumā pastāv jautājums, kurš bija tas simbols un elements, kas pēdējā brīdī lika izvēlēties tieši konkrēto preci. Ar simboliem ir iespējams tikt garām racionālajam prātam – kvalitātei, cenai, izmēram un citiem aspektiem. Piemēram, pērkot sulu, pircējs vispirms apskata iepakojumu – uz tā parasti ir piliens, pārgriezts auglis, speciālas krāsas, kuru dēļ viņš izdara izvēli par labu šim iepakojumam – attēls ir veids, kā palīdzēt nonākt pie pareizās izvēles.

Tāpat izjūtu līmenī atšķiras arī cilvēku uzvedība, un tā ne vienmēr ir balstīta uz racionālu pamatojumu, un ne vienmēr cilvēki dara lietas apzināti: «Piemērs – cilvēki iet uz teātri un pazaudē biļeti – vieni pazaudē iegādāto biļeti, bet otri – naudas summu, par kuru jāiegādājas biļete. Principā zaudētā summa ir vienāda, taču rīcība pārsvarā abos gadījumos atšķiras. Tie, kas pazaudē biļeti, lielākoties dodas prom, bet tie, kas pazaudē naudu, lielākoties turpina iet tālāk un iegādāties vēl.»

Jāiedziļinās vajadzībās

Arī uzņēmumu pārstāvji piekrīt, ka ne visiem klientiem izvēle ir par labu vienam produktam un tie laika gaitā kļūst prasīgāki, tādēļ kompānijām ir aizvien rūpīgāk jādomā, kā savu produktu pozicionēt, un arī piedāvājot vienu pakalpojumu vai produktu, iespējams pārdot vēl citu.

«Latvijas Mobilais Telefons (LMT) veic klientu segmentāciju – privātpersonas galvenokārt apkalpo un konsultē klientu centra speciālisti, savukārt lielos un vidējos uzņēmumus un organizācijas apkalpo individuāli konsultanti,» pieredzē dalās LMT Tirdzniecības dienesta direktors Rinalds Kalniņš. Šāds dalījums izveidots, jo dažādiem klientiem atšķiras vajadzības, piemēram, lieliem uzņēmumiem tās mēdz būt gan tehniski, gan pakalpojumu ziņā specifiskākas. Svarīgākais, pēc viņa teiktā, ir izziņas process, kas ļauj saprast, kas konkrētam klientam ir vajadzīgs, un palīdzētu viņam izvēlēties labāko risinājumu ilgtermiņā. LMT izveidojis arī apmācību programmu, lai darbinieki apgūtu šādu pieeju – sākot no jauno darbinieku apmācības līdz LMT e-skolas kursiem ikdienā. «Individuālie klienti bieži vien uz pakalpojumu iespējām skatās caur jaunas iekārtas iegādes prizmu, taču praksē tas lielākoties nozīmē arī nepieciešamību pēc jauniem pakalpojumiem. Parasti cilvēks zina iedomāto gala rezultātu, bet nepārzina nianses.

Tāpēc klientu konsultanta uzdevums ir nevis mēģināt pārdot pēc iespējas vairāk, bet izstāstīt visas iespējas un palīdzēt atrast piemērotāko risinājumu,» viņš skaidro. Līdzīgi ir ar korporatīvajiem klientiem. Jau vairākus gadus kompānija mainījusi pieeju, kā ar tiem strādāt. «Agrāk mēģinājām ātri uztaustīt klienta vajadzību un tūlīt nākt ar risinājumu. Tagad esam sapratuši – lai sagatavotu labāko piedāvājumu, ir jāsaprot tā biznesa vajadzības pēc iespējas dziļāk. Tāpēc iedziļināmies, uzdodam jautājumus, lai saprastu biznesa būtību – veidojam attiecības ilgtermiņā. Praksē tas nebūt nav tik vienkārši, bet pakāpeniski uz to virzāmies,» viņš skaidro.

Ne vienmēr izvēlas cenu

Tirgus ir ļoti mainīgs, tāpēc ir jāspēj pielāgoties un jādzird, ko vēlas pircējs, kurš katru dienu nāk uz veikalu nepieciešamo preču un produktu iegādei, piekrīt veikalu tīkla top! mārketinga un sabiedrisko attiecību vadītāja Ilze Priedīte. Regulāri jāseko līdzi tirgus svārstībām un, ja esošais produkcijas piedāvājums kļūst nepieejams cenas dēļ, ir jāmeklē citi risinājumi, jāmaina sortiments, jāpiedāvā alternatīvas. Tas, ko šobrīd mazumtirgotājs ir novērojis – pircēji aizvien vairāk pievērš uzmanību produktu izcelsmei, cenšas iegādāties tieši vietējo ražotāju piedāvāto, jo īpaši no vietējās zemnieku saimniecības.