Latvijā pārsteiguma momenta radīšana klientos ir ļoti nozīmīga, bet izmaksas uz klientu pārdošanas jomā uzņēmumiem Latvijā ir augstas

Pārdošana

Uzņēmumam savam potenciālajam klientam jāpalīdz un jāiedrošina iegādāties konkrēto produktu, jo visu nepieciešamo papildus informāciju viņš var atrast pats internetā, DB Akadēmijā Pārdošanas tendences starp pagātni un rītdienu sacīja Pārdošanas skolas dibinātājs un vadītājs Jānis Viegliņš. Tajā pašā laikā viņš atzīst, ka uzņēmumu darbinieki ir slinki izrādīt laipnību, kas neko nemaksā, taču veido kompānijas tēlu.

Īsi un konkrēti

Laiks maina cilvēkus, kā arī to uzrunas formas. Cilvēki daudz ceļo, un, nepārtraukti pārvietojoties, iegūst pieredzi, kas arī liek mainīt viņu izpratni par preču un pakalpojumu kvalitāti un pārdošanas personāla attieksmi, pašreizējo situāciju pārdošanas jomā raksturo J. Viegliņš. Runājot par to, kas laika gaitā ir ietekmējis tendences pārdošanas jomā, viņš teic, ka pirmkārt tas ir šķietamais laika trūkums. Steiga mazina cilvēka spējas kvalitatīvi uzklausīt otru un mazina prasmi saprast, līdz ar to īsas klientu uzrunas formas pašlaik strādā veiksmīgāk. Šobrīd, pēc eksperta teiktā, pārdošanā darbojas princips – mazāk tekstu, vairāk bilžu un video, vairāk krāsu un kliedzošu uzrakstu, vairāk skaņu un izsaucienu. «Klienti nedod iespēju pārdevējam apliecināt savas dziļās zināšanas, jo viņi spēj ieiet Google un atrast visu informāciju paši. Tādēļ klienti pārdevējos šobrīd vairāk meklē iedrošinājumu un papildus pozitīvos argumentus,» pašreizējo situāciju raksturo eksperts. «Līdz ar to uzņēmumiem šajā gadsimtā vairāk ir jādomā par pārsteigumiem, kas raisītu klientu «wow!» reakcijas. Pēc pārsteiguma momenta klienti ar šo sajūsmu dalās ar citiem sociālajos tīklos un ar apkārtesošajiem cilvēkiem,» viņš iesaka, piebilstot, ka Latvijā tas ir īpaši būtiski, jo mazā valstī dzīvo maz cilvēku, tie turklāt savā starpā komunicē, bieži tas notiek ne tik dzīvespriecīgi kā citās valstīs. Tādēļ Latvijā šī pārsteiguma momenta radīšana klientos ir ļoti nozīmīga. Savukārt valstīs, kur cilvēku daudzums ir milzīgs un uz kurām dodas arī ļoti daudz tūristu, šis pārsteiguma aspekts nav nepieciešams, piebilst J. Viegliņš, uzsverot, ka šis ir iemesls, kādēļ Latvijā labs klientu serviss uzņēmumam maksā krietni dārgāk. Arī papildus komunikācija divās valodās sadārdzina kompāniju mārketinga izmaksas gandrīz uz pusi. Tomēr cita ceļa, uzņēmumam strādājot iekšējā tirgū klientu servisā un pārdošanā, nav. Šie iepriekš minētie faktori kopumā arī Latvijas vidi padara par ļoti «smagu», jo pastāv ļoti daudz uzņēmumu attīstību bremzējošu faktoru, kas rada augstas izmaksas uz vienu klientu, piemēram, nodokļi, klientu augstās prasības, divas reizes dārgāks mārketings, teic Pārdošanas skolas vadītājs.

Jābūt pārsteigumam

Ikdienā cilvēkiem apkārt ir ļoti daudz reklāmu – vides reklāmas uz ielas, atverot internetu, priekšā izlec neskaitāmi baneri, tiek sūtīti neskaitāmi epasti ar kliedzošiem nosaukumiem, pastkastēs tiek mesti reklāmas bukleti, līdz ar to, lai izceltos uz apkārtējā fona un potenciālais klients pievērstu uzmanību, uzņēmumam ir jāizdomā kas īpašs. «Šis ir tāds pozitīvā pārsteiguma jautājums – ko katrs uzņēmums ir gatavs izdarīt, lai satricinātu esošo patērētāju ikdienu?» uzsver eksperts. Viņš min vairākus atmiņā paliekošus piemērus, kā uzņēmēji ir spējuši pievērst uzmanību saviem produktiem. «Tā, piemēram, pirms vairākiem gadiem sakaru kompānija Tele 2 imitēja meteorīta nokrišanu, kas pievērsa lielas Latvijas iedzīvotāju daļas uzmanību. Restorāns Tokyo City un citas līdzīgas kompānijas dāvina otru suši komplektu bez maksas, bet McDonald’s saviem klientiem – rotaļlietas. Savukārt tirdzniecības veikals Depo kodē cilvēkus ar saukli – tuvāk mājām, katru dienu lēti. Tas ir labs kods, ko patērētāji Latvijā labi uztver kā patiesību. Jautājums – vai kods ir patiesība? Ne vienmēr, bet tas pat šajā gadsimtā nav būtiski, jo puspatiesības ir pielīdzinājušās patiesībām. Uzņēmumiem ir jākodē savi klienti,» iesaka eksperts. «Tādēļ katram uzņēmumam ir jāuzdod sev godīgi jautājumi – ar ko es atšķiros, un kāpēc klientam vajag tieši mani kā uzņēmumu? Ko klients iegūst, strādājot ar mani? Tātad: ja es tirgoju dārza cimdus, jājautā ir nevis, kādēļ viņam vajadzīgi dārza cimdi, bet kāpēc tie būtu jāpērk pie manis,» skaidro J. Viegliņš.

Raksturo slinkums

Pārdošanas skolas īpašnieks, runājot par raksturīgākajām uzņēmumu kļūdām pārdošanas segmentā, novērojis – lai cik tas skanētu savādi, tas ir slinkums: «Latvijā uzņēmumi ir slinki savu klientu servisa segmentā – darbinieki ir slinki pasmaidīt, slinki izdarīt lieku kustību klientu virzienā. Tomēr tā ir kopējā tautas problēma – mīlestības trūkums vienam pret otru. Un tajā ietilpst prieks, jautrība, smaidi. Darba devēju problēma ir mīlestības deficīts, un tās atspulgs ir kompānijas darbinieki. Tā ir vērtība, kuru uzņēmums var radīt bez maksas, un klienti to ļoti gaida,» raksturo eksperts.

Nākamais, pēc eksperta domām, ir ideālu trūkums un uzņēmumu speciālistu nespēja saskatīt iespējas esošajā situācijā, kurā bieži papildus resursi nav nepieciešami. «Šīs divas īpašības var izsist ārā ar kārtīgu enerģijas pilnu iedvesmošanu, to arī es ikdienā daru. Enerģija cilvēkiem un uzņēmumiem ir jādod, jo visu pārējo viņi prot paši. Attīstību kavē bieži sastopamais nogurums, slinkums un vājie ideāli,» norāda J. Viegliņš.

Būs sprādziens

Prognozējot nākotnes attīstības tendences, J. Viegliņš uzskata, ka Latvijā tehnoloģiju uzvaras gājiens klientu servisā un pārdošanā vēl tik ātri nenotiks. Tehnoloģijas un to ieviešana, uzturēšana prasa lielas sākotnējās investīcijas, ilgu atmaksāšanās posmu.

Mūsu valstī pārdošanā nenoliedzami ir arī tīkami dzīvi cilvēki, tomēr no nākotnes mēs neaizbēgsim, proti, viņaprāt, mūs sagaida milzīgs sprādziens attīstībā tirdzniecības automātu biznesā – iekārtas sāks apkalpot sevi pašas.

Tāpat, pēc viņa domām, pazudīs zvanu centri, kurus apkalpos Siri–veidīgi mākslīgā intelekta klientu servisi. Strauji varētu attīstīsies uz klientu pieredzi un lietošanas prognozēm balstīta pārdošana, jo cilvēks atgriežas pie labā (dzīvnieciska īpašība), un sistēma atgādinās klientam dzīvot un lietot, paredz J. Viegliņš.