Samazinās gan bankomātu, gan kredītiestāžu filiāļu skaits

Bankas

Ņemot vērā digitālo pakalpojumu attīstību, pēdējos gados diezgan strauji ir sarucis banku norēķinu grupu un filiāļu skaits; kredītiestādes optimizē arī bankomātu tīklu. Tiesa gan, pagaidām vairākus pakalpojumus bez fiziskas klātbūtnes pie bankas konsultanta saņemt nav iespējams, taču nākotnē situācija varētu mainīties, ieviešot īpašus identifikācijas instrumentus.

Kopumā mazāk

Ņemot vērā likumsakarīgās digitālās ēras tendences, kas lielāko daļu banku pakalpojumu ļauj izmantot attālināti, pēdējo gadu laikā sarucis gan kredītiestāžu filiāļu, gan bankomātu skaits, turklāt tīkls nemitīgi tiek pārskatīts. Gada laikā banku klientus apkalpojošo vietu skaits samazinājies par 9% – līdz 265, liecina Latvijas Komercbanku asociācijas (LKA) dati. Savukārt bankomātu skaits sarucis par 4% – līdz 1018. Banku pārstāvji atzīst, ka nākotnē šī tendence turpināsies, taču nav arī tā, ka tīkls tiek samazināts, notiek arī pretēja darbība – klientu apkalpošanas vietas transformētas, pārveidojot par konsultāciju centriem un samazinot to klientu apkalpošanas vietu skaitu, kurās tiek pieņemta un izsniegta skaidra nauda. Savukārt bankomāti tiek modernizēti un meklētas vietas, kur ir lielāka patērētāju plūsma.

Nāk, ja citādi nevar

Uz filiālēm klienti biežāk dodas veikt lielāku summu darījumus, piemēram, veic lielas transakcijas, izņem lielākas skaidras naudas summas, novērojis Luminor Privātpersonu apkalpošanas departamenta vadītājs Latvijā Normunds Rudzītis. Tāpat filiālēs pieprasītas ir arī individuālās konsultācijas par lielākiem darījumiem, piemēram, hipotekāro kredītu. Klātienē ierodas arī jaunie klienti, tāpat daļa cilvēku joprojām uz filiālēm nāk pēc kartēm, taču viņu skaits pakāpeniski krītas. Tomēr kopumā jau šobrīd lielu daļu Luminor pakalpojumu bankas klienti var saņemt attālināti, nenākot uz filiāli. Daudzi pirms nākšanas uz filiāli interesējas, ko iespējams izdarīt attālināti, un uz filiāli nāk izdarīt minimumu. Arvien būtiska nozīme ir klientu apkalpošanas speciālistiem – gadījumos, kad cilvēki mazliet baidās no nezināmā, viņi jāiedrošina. Ja speciālists paskaidro un atbalsta, viņi labprāt izmanto jaunās iespējas saņemt pakalpojumus attālināti, tostarp aktīvi šajā ziņā ir seniori.

Arī lielākā Swedbank klientu daļa gan Rīgā, gan novados izmanto attālinātos norēķinus, lietojot internetbanku, zvanot uz banku vai veicot dažādu rēķinu apmaksu un skaidras naudas darījumus iemaksas un izmaksas bankomātos, internetbankā piesaka un sāk izmantot dažādus pakalpojumus, tostarp, piemēram, pieteikt vai atjaunot karti, pieteikt kartes piegādi pa pastu uz sevis izvēlēto adresi, noslēgt apdrošināšanu, stāsta Swedbank valdes loceklis, Klientu servisa pārvaldes vadītājs Vadims Frolovs. Savukārt mobilajā lietotnē klienti var regulēt savu karšu limitus, nepieciešamības gadījumā bloķēt tās un izmantot citus pakalpojumus. Patlaban vairāk nekā 250 tūkstoši klientu aktīvi izmanto mobilās lietotnes pakalpojumus.

Arī viņš novērojis, ka uz banku filiālēm cilvēki arvien biežāk nāk, lai konsultētos par naudas jautājumiem, kas prasa lielāku iedziļināšanos un piemērotāko risinājumu meklēšanu, piemēram, kādu apdrošināšanas veidu izvēlēties savam mājoklim vai savai un radinieku dzīvībai, kā labāk sākt uzkrāt savu bērnu izglītībai. Tādēļ pakāpeniski Swedbank filiāles tiek pārveidotas tā, lai būtu ērtas sarunām, kas prasa ilgāku laiku, un šogad banka sākusi veidot Privātpersonu finanšu centrus, kur klienti var saņemt konsultācijas arī attālināti, tostarp par hipotekāro kredītu jautājumiem. Pagājušajā gadā Swedbank investēja vairāk nekā 1,5 miljonu eiro savas fiziskās klātbūtnes attīstībā Latvijā, lielākoties reģionos. Vairāk nekā miljons eiro ieguldīts bankomātu modernizācijā, savukārt vairāk nekā pusmiljons eiro ieguldīts filiāļu tīkla attīstīšanā un paplašināšanā. Arī šogad fiziskajā klātbūtnē Swedbank plāno investēt vairāk nekā 1,5 miljonu eiro.

Tomēr kopumā ir vērojama filiāļu apmeklētāju skaita samazināšanās tendence. Piemēram, 2013. gadā SEB bankas filiālēs tika apkalpoti gandrīz divi miljoni klientu, bet 2016. gadā – par 65% mazāk jeb 690 tūkstoši klientu, stāsta SEB bankas komunikācijas projektu vadītāja Jeļena Riļejeva. Savukārt šogad kopš gada sākuma filiālēs apkalpoti 470 tūkstoši klientu. Ņemot vērā klientu uzvedības maiņu, arī SEB banka šobrīd maina filiāļu koncepciju – no maksājumu centriem uz konsultāciju un kompetenču centriem un atsakās no skaidras naudas pakalpojumiem, piedāvājot klientiem veikt maksājumus internetbankā, bet skaidras naudas darījumus – bankomātos. Tāpēc filiālēs, kur nav iespējami darījumi ar skaidru naudu, ir pašapkalpošanās zonas, kur ir pieejams gan naudas iemaksas/izmaksas bankomāts, gan internetbankas termināls.

Swedbank patlaban ir 54 filiāles, tostarp 12 pašapkalpošanās filiāles un 6 tikšanās vietas ar klientiem. Filiāļu tīklu izmanto aptuveni 90 tūkstoši klientu mēnesī, savukārt attālinātos kanālus kā internetbanka un mobilā lietotne klienti lieto līdz pat 5,5 miljoniem reižu mēnesī.

Bankomātus pārvieto

Luminor banka regulāri analizē, kā klienti lieto bankomātus, un domā par to atrašanās vietu un nepieciešamajām izmaiņām, piebilst N. Rudzītis. Pagājušajā gadā bankomātu skaits nav ievērojami mainījies; atsevišķās vietās izmaksas bankomāti aizstāti ar iemaksas/izmaksas bankomātiem. Vērtējot to izvietošanu, tiek ņemti vērā t.s. draudzīgie sadarbības partneru bankomāti. Viņš gan piebilst, ka kopumā bankomātu tīkls klientiem joprojām ir svarīgs, taču, attīstoties moderniem digitālo pakalpojumu risinājumiem, to lietošana ikdienā samazinās. Lai izvērtētu konkrētā bankomāta nepieciešamību, banka analizē arī klientu veikto transakciju skaitu un tā izmaiņas. Taču būtiski ir tas, lai klientam pakalpojumi ir pieejami un tiem ir arī alternatīvas. Piemēram, klientiem ir iespēja izņemt skaidru naudu veikalā – šādu vietu Latvijā ir daudz, un pakalpojums ir vienkāršs, kā arī nav nepieciešamības blakus veikalam uzstādīt izmaksas bankomātu, tomēr, salīdzinot ar bankomātu pakalpojumiem, šo iespēju izmanto salīdzinoši maz cilvēku, atzīst N. Rudzītis.

Pēdējos gados savu bankomātu tīklu visaktīvāk ir paplašinājusi Swedbank, vienlaikus to arī modernizējot, un katrā Latvijas novadā ir vismaz viens Swedbank bankomāts, apgalvo V. Frolovs. Šogad kopējās investīcijas bankomātu tīklā tiek plānotas virs viena miljona eiro. Viņš skaidro, ka bankomātu izvietojuma plānošana un izmaiņas ir pastāvīgs process, kas saistīts ar klientu plūsmu un to paradumiem, izmantojot kādus konkrētos pakalpojumus. Līdz ar to bankomāti var tikt pārvietoti no vietas, kur klientu plūsma ir maza, uz vietu, kur tā ir lielāka, vai arī tikt aizvietoti ar tādu bankomāta veidu, kura pakalpojumi visvairāk tiek izmantoti. Swedbank patlaban ir 251 bankomāts naudas izņemšanai un 140 aparāti, kur naudu var gan izņemt, gan iemaksāt. Savukārt SEB bankai šobrīd ir uzstādītas 212 mašīnas, no tām 97 ir jaunās paaudzes bankomāti, kuri ir ātrāki, drošāki un stabilāki. Šobrīd SEB īsteno bankomātu atjaunošanas programmu, ieguldot trīs miljonus eiro, lai līdz 2019. gadam jaunās paaudzes bankomāti veidotu jau 80% no visiem.

Varēs attālināti

Tiesa, aizvien ir pakalpojumi, kurus nevar veikt attālināti, piemēram, parakstīt kreditēšanas līgumu, taču nākotnē šī situācija varētu mainīties. Patlaban banku speciālisti domā, kā veidot instrumentus, kas ļautu personu identificēt attālināti, un, lai parakstītu iesniegumus vai pieteikumus, nebūtu jādodas uz bankas filiāli.

Piemēram, SEB banka šobrīd strādā pie jaunu iespēju veidošanas internetbankā - Digiportāla, lai klients un banka līgumus varētu parakstīt tiešsaistē, stāsta J. Riļejeva. Jau šobrīd SEB bankas klienti var pieteikties dažiem pakalpojumiem internetbankā un arī attālināti parakstīt līgumu. Piemēram, attālināti var pieteikties patēriņa kredītam un studiju kredītam, un pēc pozitīvas atbildes saņemšanas internetbankā var parakstīt arī līgumu. Tāpat internetbankā parakstīt dokumentus jau gandrīz gadu var arī lielie uzņēmumi. Tuvākajā nākotnē plānots, ka Digiportālā klienti varēs parakstīt arī līzinga līgumus, kā arī līgumus par pensiju produktu izmantošanu. Pašlaik dokumentu parakstīšana notiek, izmantojot kodu karti vai kodu kalkulatoru.

Drīzumā klientiem būs pieejama kvalificētā Smart-ID versija, kas būs pielīdzināma fiziskajam parakstam, un to jau nākamā gada sākumā varēs izmantot gan klienti (fiziskas un juridiskas personas), gan bankas darbinieki. Līdz ar to mazināsies nepieciešamība parakstīt dokumentus papīra veidā. Attālinātai klientu konsultēšanai ir pieejama arī tiešsaistes tērzēšana, tomēr, sazinoties ar banku šādā veidā, klients nevar sevi identificēt, tāpēc var saņemt vien vispārīgu informāciju par pakalpojumu. Iespēju saņemt personīgu finanšu konsultāciju jau tuvākajā nākotnē piedāvās jauns rīks – Remote advisory (attālinātās konsultācijas). Tā ir iespēja sazināties ar bankas konsultantu videosesijā drošā e-vidē, saņemt konsultāciju, kā arī parakstīt nepieciešamos līgumus, izmantojot Digiportālu. Šāds rīks jau ir pieejams bankas klientiem Igaunijā.