Par 320% pērn pieaudzis sūdzību skaits no pasažieriem par saņemtajiem aviopakalpojumiem. Atcelts reiss, nozaudēta vai bojāta bagāža, kavēts lidojums – šie ir gadījumi, kuros pasažieri visbiežāk vēršas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā ar sūdzībām. Arī šā gada statistika varētu būt līdzīga.

aviopakalpojumi

Aviokompānijām sūdzības nozīmē kompensāciju izmaksu un nenotikušo reisu statistikas papildinājumu, kas uzņēmumu ierindo precīzo vai gluži pretēji – kavētāju sarakstā. Pasažierim aiz statistikas slēpjas nenoticis lidojums, kas izjaucis visus plānus un papildinājis izdevumus. Arī pēc attiecību nokārtošanas ar aviokompāniju pasažieriem mēdz palikt daudz jautājumu, uz kuriem nav atbildes. Ar šādu pieredzes stāstu pie laikraksta Dienas Bizness vērsās kāds pasažieris, kura lidojums tika atcelts šā gada maijā. Viņam tika nodrošināta izmitināšana viesnīcā un noorganizēts cits lidojums, tomēr pasažieris nesaprot, kā lidmašīnas tehnisks defekts var tikt definēts kā force majeure jeb nepārvaramas varas apstākļi.

Iemeslam, kādēļ tiek atcelti vai kavējas reisi, vairumā gadījumu ir nozīmīga loma, lai noteiktu, vai pasažieri var pieprasīt kompensāciju. Eiropas Savienības regula nr. 261/2004 paredz, ka gadījumos, kad lidojums kavējas ilgāk par trīs stundām, ja tas atcelts mazāk nekā 14 stundas pirms izlidošanas vai uz reisu pārdots vairāk biļešu, nekā ir vietu, pasažierim ir tiesības saņemt kompensāciju no 250 līdz 600 eiro. Šī regula attiecas uz visiem lidojumiem Eiropas Savienībā, kas ielido ES ar ES aviokompāniju un izlido no ES.

Neparedzēti apstākļi

Pasažieris lidojis ar kompāniju airBaltic. Viņš novērojis, ka maijā tika atcelti vairāki airBaltic reisi tehnisku iemeslu dēļ, un jautā: «Līdz ar to pirmais jautājums : vai ir jāsāk uztraukties par airBaltic lidojumu drošību? Otrs jautājums – regula nosaka, ka par atceltu reisu ir jāmaksā kompensācija. Bet, kā redzams, tad tehniska problēma skaitās force majeure, līdzīgi kā vētra, zemestrīce un streiks?»

Aviokompānija klientam sniegusi atbildi, ka «lidojums tika atcelts neparedzama tehniska defekta dēļ», jo tika konstatēta degvielas noplūde no palīgiekārtas. «Konstatējot šo defektu, droša lidojuma veikšanai bija jāveic papildu pārbaudes, kas bija obligātas, kā arī jānovērš konstatētais defekts. Tā kā to nebija iespējams izdarīt līdz Jūsu lidojuma sākumam un aviokompānijai diemžēl nebija pieejami citi gaisa kuģi, kas Jūsu lidojumu varētu izpildīt, tika pieņemts lēmums lidojumu atcelt, jo ar šādu defektu gaisa kuģim nav atļauts veikt lidojumus. Tādēļ mēs nevaram atsaukties uz Jūsu prasību izmaksāt atcelta lidojuma kompensāciju,» šādi airBaltic pasažierim skaidroja, kāpēc reiss nenotika un viņam kompensācija nepienākas.

Precīzo sarakstā

Laikrakstam AS AirBaltic Corporation Korporatīvās komunikācijas vadītāja Alise Briede skaidro, ka kompensācija pasažieriem nav jāizmaksā gadījumos, kad lidojums atcelts vai kavējas ārkārtēju apstākļu dēļ, no kuriem lidsabiedrībai nav bijis iespējams izvairīties. «Atsevišķos gadījumos par šādiem apstākļiem var tikt uzskatīti arī tehniski iemesli, tā, piemēram, ja lidmašīnai konstatēts tehnisks defekts, pie kā vainojams ražotājs, un tas ir konstatēts vairākām lidmašīnām vai arī ir oficiāli atzīts par ražotāja defektu,» pamato A. Briede. Pēc šī lidojuma atcelšanas nesekoja paziņojums, ka kompānijas lidmašīnām konstatēts ražotāja defekts.

Kopumā aviokompānija airBaltic ierindojama precīzo sarakstā. Šogad airBaltic izpildījusi 99,8% no plānotajiem lidojumiem, kas nozīmē, ka 0,2% lidojumu dažādu iemeslu dēļ netika izpildīti. Lai gan atceltu vai aizkavētu lidojumu skaits airBaltic ir zemāks nekā citām lidsabiedrībām, dažādu iemeslu, piemēram, Eiropas lidostās notiekošu streiku vai laika apstākļu, dēļ mēdz kavēties arī airBaltic lidojumi, atzīst kompānija. Arī Latvijas nacionālās aviokompānijas «mājvieta» lidosta Rīga ir precīzo sarakstā. 2018. gada pirmajā pusgadā starptautiskajā lidostā Rīga atcelti 120 reisi, kas ir 0,7% no visiem lidojumiem.

Palīdz pasažieriem

Aviokompāniju darbinieku streiki, tostarp tie, kurus organizē piloti, lidmašīnu apkalpojošais personāls un citi uzņēmumā strādājošie, tiek uzskatīti par ārkārtējiem apstākļiem – tādiem, kas ir ārpus lidsabiedrības atbildības un kontroles, ļaujot aviokompānijām izvairīties no kompensāciju izmaksas, kā to nosaka regula. Pret šādu kārtību nolēmis rīkoties Lietuvas jaunuzņēmums Skycop. Lidojumu kompensāciju pieprasījumu uzņēmums Skycop ir uzrakstījis petīciju, kuras mērķis ir mainīt esošo likumdošanu un neļaut iepriekš plānotiem streikiem būt par kompensācijas atteikuma iemeslu. Uzņēmuma pamatnodarbošanās ir piedāvāt ceļotājiem, kuri vīlušies aviolīnijās, atgūt naudu par kavētu, atceltu vai pārpildītu lidojumu. Skycop pārvalda kompensāciju portfeli vairāk nekā trīs miljonu eiro vērtībā un strādā ar pieprasījumiem no 173 valstīm. Skycop aprēķini liecina, ka sešu gadu laikā avio pasažieriem streiku dēļ kompensācijās nav izmaksāti seši miljardi eiro. Nozare stāv uz sliekšņa nākamajam steiku vilnim. Lidsabiedrība Ryanair paziņojusi, ka 25. un 26.jūlijā paredzēts spāņu, portugāļu un beļģu stjuartu streiks, kā dēļ atcelti 600 reisi. Skycop norāda, ka šobrīd aviokompānijas glābj nenotikušo reisu norakstīšana uz «ārkārtējiem apstākļiem», kas ļauj nemaksāt kompensācijas.

Zina tiesības

Patērētātu tiesību aizsardzības centrs (PTAC) pērn par aviopakalojumiem saņēmis no pasažieriem par 320,5% vairāk sūdzību nekā 2016. gadā. Pērn PTAC pasžieri pēc palīdzības vērsušies 1110 gadījumos, bet 2016. gadā saņemtas tikai 264 sūdzības. «Lielais sūdzību skaita pieaugums saistīts ar aktīvu pārstāvības pakalpojumu sniedzēju darbību. Pēdējo gadu laikā aktīvi tiek veidoti uzņēmumi, kas piedāvā pasažieriem pārstāvības pakalpojumus, risinot jautājumus saistībā ar kompensācijas saņemšanu,» sūdzību skaita pieaugumu komentē PTAC Patērētāju informēšanas un komunikācijas vecākā referente Santa Zarāne.

Šie uzņēmumi par maksu piedāvā pasažieriem pakalpojumus, vēršoties pie aviopārvadātāja, Regulu uzraugošajām iestādēm un tiesā jautājumos par kompensācijas saņemšanu lidojuma kavēšanās, atcelšanas vai atteiktas iekāpšanas gadījumā. Tāpat lielais sūdzību skaita pieaugums saistāms ar to, ka Rīga ir liels lidojumu savienojumu punkts, kas katru gadu apkalpo arvien lielāku pasažieru skaitu, norāda PTAC.

No šā gada 1. janvāra līdz jūlijam par avioregulas un citiem aviopasažieru tiesību pārkāpumiem PTAC ir saņēmis 505 sūdzības un sniedzis kopā 432 konsultācijas.

PTAC kompetencē ir sūdzību izskatīšana par lidojumiem, kas izlido no Latvijas, kā arī lidojumiem, kas izlido no trešajām valstīm uz Latviju. Sūdzības par starpgadījumiem, kas notikuši citā ES valstī, skata attiecīgās valsts izpildiestāde, norāda S. Zarāne.