VAS Latvijas Pasts atvēris pirmo jaunas koncepcijas pasta nodaļu, kas ietver izmaiņas ne tikai vizuālajā izskatā, bet arī apkalpošanā. Turpmāk Latvijas Pasta Rīgas 10. pasta nodaļā klienti tiks apkalpoti pie stāvletes, bet pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai tiks izmantotas digitālās tehnoloģijas

pakalpojumi

«Ideja par jaunas pilotnodaļas atvēršanu radusies likumsakarīgi, jo, ieejot pasta nodaļās, mums pašiem bija sajūta, ka kaut kas ir jāmaina,» stāsta VAS Latvijas Pasts valdes priekšsēdētājs Mārcis Vilcāns. Šī ir pirmā Latvijas Pasta jaunas koncepcijas nodaļa, un, ņemot vērā atrašanās vietu un noslogojumu, par to izvēlēta Rīgas 10. pasta nodaļa. Mainot tās izskatu un darbības principus, šajā nodaļā investēti aptuveni 80 000 eiro. Iepriekš pārmaiņas piedzīvoja arī Rīgas 84. pasta nodaļa, kas atrodas Purvciemā, un tā tika pārveidota par uzņēmuma mācību pasta nodaļu, kur jauno darbinieku apmācības notiek inovatīvā veidā – darba vidē pašā nodaļā. Pēc uzņēmuma valdes priekšsēdētāja domām, daudz produktīvākas un ikdienas videi pietuvinātākas ir jauno darbinieku apmācības reāli strādājošā pasta nodaļā. Tāpēc pirmais solis uzņēmuma apkalpošanas kultūras maiņai bija 84. pasta nodaļas modernizācija, izveidojot to par jauno darbinieku apmācības vietu, bet turpinājums – jaunas koncepcijas iedzīvināšana Rīgas 10. pas- ta nodaļā pašā pilsētas centrā. Pārmaiņas piedzīvojušas pasta nodaļas ne tikai Rīgā, bet arī ārpus galvaspilsētas, piemēram, Pāvilostā. «Vienkārši ņēmām rokās krāsas, pārkrāsojām un padarījām šo pasta nodaļu konkrētajai vietai daudz piederīgāku. Tādā veidā devām signālu, ka mēģinām pielāgoties tai vietai, kur atrodamies, cilvēku plūsmai, kas šajā ģeogrāfiskajā vietā apgrozās. Rīgā izvēle krita par labu 10. pasta nodaļai, kas atrodas centrā, uz robežas ar tā saukto kluso centru, apkārt ir gaumīga arhitektūra, dažādas kafejnīcas. Sapratām, ka nodaļa jāveido atbilstoši šai videi. Kā būs sanācis, varēs vērtēt ikviens, bet ceru, ka nekritizēs,» skaidro M. Vilcāns.

Strādās stāvus

Galvenais jaunās pilotnodaļas jauninājums būs klientu apkalpošana, nevis, sēžot aiz letes, bet sagaidot ikvienu, stāvot kājās. «Tā nav raķešu zinātne, bet simbolisks solis Latvijas Pasta līdzšinējās filozofijas maiņā. Tradīcija te gadu desmitiem bijusi tāda, ka pasta darbinieks ir strādājis aiz letes, sēdējis, un bieži vien komunikācija ar klientu ir bijusi pa diagonāli. Mēs daudzos piemēros redzam, ka klientu apkalpošanas ziņā tas īsti nestrādā, un jaunākās tendences virzītas, lai apkalpošanu paātrinātu, padarītu atvērtāku, tāpēc arī darbinieks strādā, stāvot kājās. Jāsaka, tas nav nekas jauns, jo pasaulē ir daudz pasta nodaļu, kas pielāgotas klientu apkalpošanai, stāvot kājās. Vēl viens piemērs ir aptiekas, kur kādreiz strādāja aiz stikla sienas, bija svariņi ar gramu precizitāti, un arī aptiekāri tur sēdēja. Kad ienāca klients, apkalpoja caur šo stikla sienu. Arī mums kādreiz bija stikla siena un svari. Tagad, ja paskatāmies uz aptiekām, neko tādu vairs neatrast. Mēs ejam uz to, ka pasta nodaļa ir daudz pretimnākošāka, darbinieki – komunikablāki un preces izvietotas atvērtā tipa stendos,» uzsver M. Vilcāns.

Viens no uzņēmuma izaicinājumiem jaunās koncepcijas nodaļā ir komandas komplektēšana, jo tā tiek veidota pilnīgi no jauna. «Lai nebūtu jālauž darbinieku ierastās tradīcijas, jaunos darbiniekus mēs uzreiz apmācām ar domu, ka viņu darbs un komunikācija ar klientu notiks stāvus. Esam analizējuši arī pasta operācijas, kuras būs sarežģītāk veikt, stāvot kājās. Kā tas izdosies, redzēsim darba gaitā,» stāsta valdes priekšsēdētājs.

Galvenais uzdevums bija atrast pilotnodaļas vadītāju, lai iesaistītu to sastāva komplektēšanā. «Tas bija mans personīgais izaicinājums, jo līdzšinējo darbošanos nomainīju uz pilnīgi citu sfēru. Darbu Latvijas Pastā izvēlējos nejauši, taču vienlaikus tā bija kā likumsakarība, jo biju izlasījusi publikāciju, ka būs jauna nodaļa ar jaunu konceptu, dizainu un pilnīgi jauniem darbiniekiem. Tajā brīdī, kad lasīju šo rakstu, vēl nedomāju, ka varētu šeit strādāt,» stāsta Rīgas 10. pasta nodaļas vadītāja Dita Kempele. «Es gribētu mainīt attieksmi un lauzt klišejas, lai visas nodaļas laika gaitā mainītos gan tehnoloģiju ziņā, gan vizuāli. Izaicinājums būs arī pašai iemācīties visas Latvijas Pastā izmantotās tehnoloģijas, lai es neesmu vadītāja aiz sienas, bet varu palīdzēt saviem darbiniekiem un klientiem. Gribas, lai mēs esam kā paraugs pārējām pasta nodaļām, lai jaunie darbinieki pēc laika ir profesionāļi un citi nāk pie mums mācīties,» savus plānus iezīmē pasta nodaļas vadītāja. Kaut arī aizvadītas tikai dažas jaunās pasta nodaļas darba dienas, viņa novērojusi, ka klienti nodaļu apmeklē ar lielu interesi. Tiek novērtēts arī jaunais dizains. «Ceru, ka drīzumā novērtēs arī apkalpošanas kvalitāti un jaunās tehnoloģijas,» uzsver pasta nodaļas vadītāja. Viņasprāt, jaunās tehnoloģijas palīdzēs ātrāk apkalpot klientus, bet uz klientu vērstais apkalpošanas stils veidos pozitīvu attieksmi. «Aptiekās, degvielas uzpildes stacijās klientus apkalpo, stāvot kājās, un tā ir ikdiena. Klients tādējādi noteikti jūt labāku attieksmi pret sevi. Mēs arī mēģināsim to īstenot, tāpēc ir jaunā komanda, jo šie darbinieki nezina, ka var būt savādāk un kā ir bijis iepriekš,» savu viedokli pauž D. Kempele.

Ieekonomē resursus

Latvijas Pasts aizvien izvērtē piedāvāto pakalpojumu klāstu, un pēdējo divu mēnešu laikā ir slēgti vai pārskatīti vairāk nekā desmit dažādi vēsturiski pastā sniegti pakalpojumi. Rīgas 10. pasta nodaļa nenodarbosies ar laikietilpīgiem apstrādes procesiem – šie darbi pārcelti ārpus nodaļas uz Latvijas Pasta sūtījumu apstrādes un šķirošanas kompleksu, nodrošinot klientu ātrāku apkalpošanu nodaļā. Nepieciešamības gadījumos, veidojoties lielākam cilvēku pieplūdumam vai rodoties kādām neskaidrībām, klientu apkalpošanā iesaistīsies arī pasta nodaļas vadītāja. Viņas tālrunī ir speciāla lietotne, ar kuras palīdzību varēs iesaistīties sūtījumu izsniegšanā. Savukārt par sūtījumu saņemšanu klienti parakstās uz mobilajām viedierīcēm, samazinot laika, darba un papīra resursu izmantošanu. «Man paziņas jautā – kāpēc jūs nesat papīra formāta aicinājumu, bet nesūtiet man īsziņu? Pērn mēs sākām e-aicinājumu sūtīšanu par nereģistrētiem sūtījumiem, ja uz tiem norādīts korekts saņēmēja tālruņa numurs, bet no šā gada jūlija šo sistēmu īstenojam arī attiecībā uz reģistrētiem sūtījumiem. Tāpēc aicinām visus klientus pieteikties e-aicinājumu saņemšanai par reģistrētajiem sūtījumiem. Tā mēs ietaupām savus un dabas resursus, piemēram, pērn decembrī šādā veidā ieekonomējām tonnu papīra. Ir jāpārskata iekšējie procesi, kas vairs neatbilst loģikai un tehnoloģiskajam progresam. Šodien tālrunis ir katram, un, ja mēs to neizmantojam, esam tuvredzīgi,» akcentē M. Vilcāns.

Izvērtēs rezultātus

Jaunās koncepcijas nodaļā, tāpat kā vēl 83 citās pasta nodaļās, tiek izmantota klientu plūsmas vadības sistēma In-Out, kas paredz, ka ar mobilās lietotnes palīdzību klienti arī attālināti var pieteikties pakalpojumiem pasta nodaļā. Būtiskākais lietotnes uzlabojums, kam kuru katru brīdi jātop realizētam, ir iespēja redzēt rindas virzību tiešsaistes režīmā. «Tā klienti varēs plānot savu laiku, iet pastaigāties vai pieteikties pakalpojumam pirms kāpšanas trolejbusā. Nebūs jāpavada papildu laiks pasta nodaļā,» uzsver M. Vilcāns. 10. pasta nodaļa ir atšķirīga no pierastajām nodaļām – ar klientu apkalpošanas un kases zonu, atvērtiem tirdzniecības plauktiem, galdiņiem dokumentu aizpildīšanai; arī telpa kļuvusi plašāka, un mainīts iepriekšējais nodaļas izkārtojums un krāsas. «Mums šobrīd nav saraksta ar nākamajām nodaļām, kas jāpārveido atbilstoši jaunajai koncepcijai, bet tas, ka tādas būs, ir pilnīgi skaidrs, jo Rīgā parādās arī jauni tirdzniecības centri. Domāju, ka tur būs arī Latvijas Pasts. Vērtēsim, analizēsim, un, ja rezultāti būs tādi, ka, daudz nedomājot, varam virzīties ar šādu projektu tālāk, mēs to turpināsim. Jo viens aspekts ir mūsu pašu viedoklis, bet cits – kā to novērtē mūsu klienti, kā mainās klientu plūsma šajā nodaļā, kādi rezultāti bija iepriekš un kādi būs tagad,» uzskata M. Vilcāns. Uz jautājumu, ko uzņēmuma attīstībā nozīmē jaunās koncepcijas nodaļas atvēršana, M. Vilcāns norāda: «Es domāju, ka zināmā mērā tas ir simboliski ar to, ka mēs pēdējā gada laikā esam kļuvuši daudz digitālāki. Šī nodaļa būs pēdējā laikā ieviesto un vēl neieviesto tehnoloģiju apkopojums. Gan paraksta ierīces, gan uzlabotā lietotnes versija rindu kārtošanas sistēmai, gan filozofijas maiņa. Tas ir simbolisks punkts, kur redzamas visas aktivitātes, kuras esam īstenojuši pēdējā gada laikā, kļūstot atvērtākiem. Vēlamies pierādīt to ne tikai mūsu klientiem, bet arī saviem darbiniekiem. Lai pirmām kārtām darbinieki noticētu, ka mēs varam un gribam kaut ko mainīt. Un ka varam to izdarīt par 180 grādiem,» pārliecināts ir M. Vilcāns.