Biznesa pakalpojumi Lai stiprinātu biznesa pakalpojumu centru jomas nozīmību valsts ekonomikā un to attīstību, nodibināta Latvijas biznesa pakalpojumu centru nozares asociācija ABSL Latvija

Asociāciju dibinātāji ir Cabot Latvia, Circle K Business Centre, Cognizant GB Limited filiāle Latvijā, DNB Bank ASA Latvijas filiāle, EVRY Latvia un SEB Global Services. Asociācijas uzņēmumos kopā strādā aptuveni 2000 darbinieku, bet visā nozarē Latvijā 50 uzņēmumos nodarbināti vairāk nekā 9000 darbinieku, un šo kompāniju kopējais apgrozījums 2018. gada nogalē ir sasniedzis 300 milj. eiro.

Biznesa pakalpojumu centru jomā tiek lietoti vairāki apzīmējumi – ārpakalpojumu centri, dalīto pakalpojumu centri, globālo biznesa pakalpojumu centri. «Nav viegli, ka ir dažādi termini, bet, neatkarīgi no nosaukuma, visiem ir līdzīga funkcija – no Latvijas apkalpot konkrētā zīmola uzņēmumus visā pasaulē. Mums pašiem ir svarīgi rast vienotu latviskojumu šim starptautiskajam biznesa formātam, lai pieteiktu nozari jaudīgāk,» saka ABSL Latvija valdes locekle Aļesja Kirčenko, kura ir SEB Global Services vadītājas vietniece Latvijā. Kopīgiem spēkiem asociācija plāno veidot nozares «seju». Līdz šim to katrs ir darījis individuāli, bet krietni veiksmīgāk tas varētu būt, apvienojot spēkus. «Šobrīd redzam, ka daudziem cilvēkiem nav ne mazākā priekšstata par šo nozari, ja vien kāds paziņa tajā nestrādā. Ja spēsim apvienot spēkus un kopīgi parādīt nozari kā pievilcīgu darba devēju, ieguvums būs visiem, ne tikai katram atsevišķi,» viņa saka. Runājot par nozares attīstību nākotnē, A. Kirčenko norāda, ka nepieciešama ciešāka sadarbība ar valsts pārstāvjiem un izglītības iestādēm.

Ekonomikai nozīmīgi

Vaicāts par nozares nozīmi ekonomikā, asociācijas valdes priekšsēdētājs un EVRY Latvia vadītājs Fredis Bikovs teic, ka tad, ja skatās uz investīciju piesaisti, nekas īpaši daudz nav redzams, jo pietiek ar biroja atvēršanu un tehnikas iegādi. «Taču kopumā valstij ir liels ieguvums – jaunas darbavietas ar pievienoto vērtību. Parasti šajā nozarē strādā augsti apmaksāti un izglītoti speciālisti. Mums vēl nav statistikas par vidējo algu nozarē, bet tā ir būtiski virs vidējās valstī,» viņš apgalvo.

A. Kirčenko norāda, ka daudz kas atkarīgs no konkrētā speciālista pieredzes un pozīcijas, bet biznesa pakalpojumu centros nodrošinātās funkcijas virknē uzņēmumu kļūst aizvien plašākas un dažkārt arī komplicētākas, jo tiek novērtēts fakts, ka Latvijā ir mācīties gribošs darbaspēks. «Biznesa pakalpojumu centru vidū ir plaša spektra funkcija, sākot no zvanu centriem, kas apkalpo ienākošos zvanus no dažādām pasaules malām, bet pēdējos piecos gados novērojam, ka Latvijā un Baltijā veidojas kompetenču centri un reizēm te tiek attīstītas kompetences, kas citur uzņēmumā starptautiski nav, piemēram, SEB grupai robotikas kompetences centrs ir Baltijā, nevis Skandināvijā,» viņa teic. F. Bikovs papildina, ka biznesa pakalpojumu centru attīstīšana rada priekšnoteikumu citu jomu veidošanai, piemēram, šobrīd Viļņā viens no galvenajiem komerciālā nekustamā īpašuma attīstības veicinātājiem ir tieši biznesa pakalpojumu centru nozare, jo tiem vajadzīgas labas telpas centrā un lielos apjomos. «Šī ir arī iespēja attīstīt karjeru, nebraucot prom no valsts. Šī ir svarīga nozare Latvijas ekonomikai, jo tā ir absolūti caurspīdīga un sociāli atbildīga,» viņš uzsver.

Vairākos aspektos

Tele 2 SSC direktors Arvīds Jēgers teic, ka biznesa pakalpojumu centru nozīme Latvijas ekonomikā ir skatāma no vairākiem aspektiem. Pirmkārt, Latvijā var lepoties ar cilvēku darbaspējām un zināšanām, bet tas nav redzams ārpus valsts, ja vien to aktīvi nerāda. Tāpēc, viņa skatījumā, biznesa pakalpojumu un ārpakalpojumu centri ir Latvijas iespēja demonstrēt darbaspēka stiprās puses, šādi stimulējot ārvalstu investīcijas. «Otrkārt, biznesa pakalpojumu centri nereti darbojas multinacionālā vidē, sniedzot augsta līmeņa pakalpojumus liela mēroga uzņēmumiem pasaulē. Darbošanās šādā vidē Latvijas iedzīvotājiem sniedz iespēju strādāt ar pasaules klases biznesa procesiem, sistēmām un tehnoloģijām, kas maziem Latvijas mēroga uzņēmumiem nereti nav pieejamas to augsto izmaksu dēļ. Turklāt multinacionāla vide sniedz iespēju gūt pieredzi, strādājot ar dažādām kultūrām, šādi palielinot savu konkurētspēju darba tirgū pasaules mērogā. Treškārt, pašreiz Latvijā darbojas jau aptuveni 50 biznesa pakalpojumu centru, kas tiešā veidā nodrošina ievērojamu pienesumu Latvijas ekonomikā caur samaksātajiem nodokļiem,» norāda A. Jēgers. Transcom Worldwide Latvia vadītāja Liene Spruģe piebilst, – ierasti tiek uzskatīts, ka ekonomiku silda investīcijas, taču ārpakalpojumu centru gadījumā to darbības primārā ietekme uz tautsaimniecību ir Latvijā radītās darbavietas, kas nodrošina stabilu darbu ar visām sociālajām garantijām un daudziem citiem papildu labumiem tūkstošiem cilvēku. Viņa īpaši uzsver, ka šī nozare sniedz darba iespējas starptautiskos uzņēmumos ne vien galvaspilsētā, bet arī reģionos. Piemēram, papildu Rīgas birojam Transcom ir pārstāvēts arī Jēkabpilī. «Rezultātā veicinām arī reģionos dzīvojošo cilvēku labklājības līmeni,» saka L. Spruģe.

Artava eksportā

«Šī ir nozare, kas Latvijai pie salīdzinoši maza iekšējā tirgus un ierobežotas resursu pieejamības var vēl aizvien likt sevi pamanīt – ja ne pasaules, tad Eiropas mērogā noteikti. Šobrīd nozares klasika ir, ka šos centrus Latvijā veido kā t.s. dalīto pakalpojumu centrus, kas pamatā apkalpo radniecīgos grupas uzņēmumus, vai kā ārpakalpojumu centrus, kuru klienti ir trešās personas. Tiem ir kopīgas iezīmes – pamatā tas ir ārvalstu kapitāls un pakalpojumu eksports, kas dod lielu artavu Latvijas ārējā tirdzniecībā. Tie ir uzņēmumi ar attīstītu iekšējo kultūru, patiešām labiem darba apstākļiem darbiniekiem gan no samaksas, gan darba vides viedokļa, un nodokļiem, kas nonāk valsts un pašvaldību budžetos,» skaidro Uldis Priedītis, Webhelp pārstāvis Latvijā. Viņš piebilst, ka neviens no lielajiem ārvalstu uzņēmumiem šeit neveido savu centru, ja neplāno nodarbināt mazāk par 100 līdz 150 darbinieku, tāpēc šie uzņēmumi arī attīsta darba tirgu, radot ne tikai interesantas darba vietas, bet arī ienākot ar kompetenci un zināšanām, ko darbinieki varēs vēlāk pārnest citā uzņēmumā, turpinot izaugsmi vai veidojot savu uzņēmējdarbību.

U. Priedītis uzskata, ka šī nozare ir ļoti dinamiska un tajā nemitīgi notiek pārmaiņas. Konkurence nozarē ir asa, un, nespējot iet līdzi laikam un neattīstoties, uzņēmumi ātri zaudēs savus klientus vai spēju konkurēt. Tas prasa nemitīgu attīstību, nodrošinot, ka uzņēmums gadu no gada spēj darboties efektīvi. «Apstākļos, kad ekonomika aug, bet darbinieku resursu pieejamība paliek iepriekšējā līmenī, noteicošais faktors būs tieši uzņēmumu spējai pielāgoties, izmantojot modernās tehnoloģijas un pieeju procesu vadībā. Tas savukārt nozīmē, ka šie uzņēmumi Latvijā būs vieni no tiem, kas ieviesīs šos jaunos risinājumus arī dzīvē, un pamatā tie tiks balstīti uz automatizāciju, robotizāciju un pat mākslīgo intelektu,» uzskata U. Priedītis.

Šī resursu un laika ietilpīgā attīstība savukārt būs arī dzinulis nozares attīstībai kopumā, jo klienti, kam noteiktu funkciju nodrošināšana nav to pamata nodarbošanās un ir tikai atbalsta funkcija pamata biznesam, meklēs sadarbības partnerus, lai arī atbalsta funkcijas tiktu sniegtas līmenī, kas šiem klientiem ļaus noturēt savu kopējo konkurētspēju.

Arvien komplicētāk

F. Bikovs stāsta, ka šī joma sāka attīstīties līdz ar valsts iestāšanos Eiropas Savienībā. Sākumā tie bija zvanu centri, ar laiku tā pārgāja uz sarežģītākiem darbiem, pēdējos gados pieaug pievienotās vērtības pakalpojumu īpatsvars visdažādākajās jomās – IT, finansēs utt. «Arvien biežāk redzam, ka uzņēmumi Latvijā ir procesu pārvaldītāji. Kādreiz tie pārsvarā bija dalīto pakalpojumu centri, kas nozīmē, ka procesa pārvaldība tiek veikta, piemēram, Stokholmā un daļēji te, izmantojot tikai cilvēkresursus. Šobrīd arvien biežāk Latvijas uzņēmēji pārņem pārvaldību pār visu procesu un ir atbildīgi ne tikai par konkrēta daba izpildi, bet visu procesu no A līdz Z,» viņš skaidro. F. Bikovs uzskata, ka šis ir virziens, kur Latvijā jāattīstās, jo turpmāk Latvija nebūs tikai zemo izmaksu valsts.

«Kontaktu centru galvenā izaugsmes atslēga ir spēja mainīties līdzi klientu vēlmēm un paradumiem. Transcom līdzšinējā pieredze rāda, ka klientiem aizvien aktuālāka kļūst digitalizācijas tēma. Līdz ar to, lai mūsu bizness varētu attīstīties ar pozitīvu dinamiku, jāspēj ne vien reaģēt uz tirgus pieprasījumiem, bet arī laikus prognozēt, kādas inovācijas būtu saistošas klientiem un kādām jaunām zināšanām un kompetencēm jāpiemīt mūsu darbiniekiem, lai viņi varētu nodrošināt izcilu pakalpojumu,» teic L. Spruģe. Savukārt A. Jēgers norāda, – ņemot vērā pieaugošo biznesa procesu sarežģītību, ko veicina tehnoloģiju attīstība, uzņēmumiem arvien palielināsies nepieciešamība savu enerģiju un resursus fokusēt uz pamatbiznesa nodrošināšanu. Šī tendence arvien veicinās dažādu funkciju pirkšanu ārpakalpojumā, kas nozīmē arvien pieaugošu pieprasījumu pēc biznesa pakalpojumu centru nodrošinātajiem pakalpojumiem. «Šī tendence jau ir manāma kaimiņvalstīs, kur no PwC aprīlī veiktās Baltijas vadītāju aptaujas datiem izriet, ka ārpakalpojumus izmanto aptuveni 40% uzņēmumu, kamēr Latvijā tie ir vien nepilni 20%,» viņš saka.

Arī U. Priedītis uzskata, ka nozare turpinās augt un nākotnē klientu loks būtiski paplašināsies, tostarp arī Latvijā, kur ārpakalpojumu nozare plašā izpratnē vēl nosacīti ir tikai attīstības stadijā, daudzos uzņēmumos vēl valdot priekšstatam, ka iekšējie resursi ir labākais risinājums atbalsta funkcijām vai šādu funkciju nozīmi nenovērtē vispār.

Atbalsts arī esošajiem

A. Kirčenko norāda, ka papildu valsts centieniem piesaistīt jaunus investorus ir būtiski rūpēties arī par jau tirgū strādājošām kompānijām. «Mēs atbalstām jaunu spēlētāju piesaisti, bet jāņem vērā, ka nozare lielā mērā aug esošo spēlētāju dēļ. Tajā pašā laikā ir svarīgi, lai valsts veiksmīgi piesaista jaunus biznesa pakalpojumu centrus, jo Viļņas piemērs rāda, ka jauni spēlētāji parādās lielā apjomā tad, ja tirgus sevi tam ir pieteicis, bet līdz šim Latvijā lielāka izaugsme ir bijusi saistīta ar esošo spēlētāju attīstību,» viņa teic. Arī F. Bikovs uzskata, ka ir vienkāršāk mudināt attīstīties esošo investoru, jo tas jau te strādā un zina valsti, nevis piesaistīt jaunus. Viņš piebilst, ka zināmā mērā biznesa pakalpojumu centri konkurē savā starpā, bet daudziem ir piegādes centri ārpus Latvijas, kas nozīmē, ka Latvijai ir potenciāls piesaistīt jaunas investīcijas sadarbībā ar esošajiem spēlētājiem. «Varētu domāt, ka esošie spēlētāji nav ieinteresēti, lai tirgū ienāk jauni uzņēmumi un konkurē par tiem pašiem darbiniekiem. Tā gluži nav – jo vairāk attīstās nozare un jo vairāk cilvēku iesaistās tajā, jo lielāks labums ilgtermiņā visiem pat tad, ja būs liela konkurence par darbiniekiem,» teic F. Bikovs.

Viena no bažām saistībā ar biznesa pakalpojumu centru biznesa vērienīgu attīstību saistās ar to, ka tirgus šūpošanās gadījumā ekonomika kopumā varētu ciest vairāk. «Protams, vēsturiski zemo izmaksu dēļ pirmās valstis, kur attīstījās biznesa pakalpojumu centri, bija Filipīnas un Indija. Taču šobrīd redzam tendenci, ka biznesa pakalpojumu centri kļūst ģeogrāfiski tuvāki grupas uzņēmumiem. Tas notiek datu drošības dēļ, arī darbs kļūst arvien komplicētāks, un šādā situācijā ir lielāka nozīme tam, ka abās pusēs ir līdzīga kultūra, izpratne par kvalitāti,» saka F. Bikovs.

Sadarbojas starptautiski

«Ir dažādi veidi, kā veidot asociāciju, – būvēt pašiem to no nulles, pievienoties kādai no esošajām asociācijām vai sadarboties ar ABSL Polijā. Mēs izvēlējāmies sadarbību ar ABSL, jo Polija ir biznesa pakalpojumu centru meka. Tur asociācija apvieno vairāk nekā 200 starptautisko investoru, un Polijā kopumā šajā nozarē strādā ap 300 tūkstošiem cilvēku. Tur šī joma ir attīstītāka nekā Latvijā, viņi ir dažus gadus mums priekšā. Tas ļauj no viņiem daudz mācīties un sadarboties starptautiski. Dažās Polijas pilsētās līdz pat 6% darbspējīgo iedzīvotāju strādā biznesa centru nozarē. Tas parāda, ka tā ir tiešām nozīmīgs darba devējs un ekonomikas veidotājs. Rīgā aptuveni 1% darbaspēka strādā šajā nozarē, kas arī ir nozīmīgi. Problēmas un izaicinājumi Polijā un Latvijā ir līdzīgi, tāpēc daudz iegūstam, sadarbojoties starptautiski. ABSL ambīcija ir veidot eiropeisku organizāciju, kas var nozari pārstāvēt plašāk,» saka F. Bikovs. Arī Čehijā, Rumānijā un Balkānu reģionā asociācija attīstās līdzīgi. «Cerams, ka nākotnē ABSL Latvija pārvērtīsies par ABSL Baltic,» viņš piebilst.

Apmāca paši

Nereti biznesa pakalpojumu centri tiek reklamēti kā darbavieta, kur sākotnējās pozīcijās neprasa darba pieredzi. «Viss ir atkarīgs no amata, bet šajā jomā tiešām ir plašas iespējas sākt bez pieredzes. Tieši tāpēc, ka cilvēkresursi ir ierobežoti, esam iemācījušies paši apmācīt cilvēkus ne tikai specifiskās prasmēs, kas nepieciešamas darbam, bet arī pamatkompetencēs, tostarp svešvalodā. Vairākiem spēlētājiem ir pieredze darbiniekus bez valodu zināšanām apmācīt līdz tādam līmenim, lai viņi varētu brīvi sarunāties ar klientiem. Piemēram, Evry ir valodas akadēmija, kur piecos mēnešos cilvēki iemācās norvēģu valodu no nulles līdz B2 līmenim. Tās ir ne tikai bezmaksas mācības, bet šajā laikā maksājam arī stipendiju un viņiem ir garantēts darbs ar konkurētspējīgu atalgojumu,» klāsta F. Bikovs. A. Kirčenko piebilst, ka saistībā ar to, ka izglītības sistēma nespēj piegādāt pietiekami daudz IT cilvēku un citu speciālistu, tirgus spēlētājiem nekas cits neatliek kā investēt apmācībās.

Ir pieņēmums, ka šajā jomā pārsvarā strādā jaunieši, taču tā gluži nav. «Lielākā daļa darbinieku ir jaunāki cilvēki, bet mēģinām ieviest līdzsvaru. Visi zina izaicinājumu, ka darbaspēks kopumā noveco. Nevaram balstīties tikai uz jauniem un ļoti ambicioziem cilvēkiem. Ir vajadzīga dažādība – vecuma, dzimuma, tautību ziņā,» viņa teic.

Asociācijas mērķis ir sadarboties ar valsti, lai veicinātu darbinieku mobilitāti un cilvēku pārkvalifikāciju un integrāciju. «Vecāku cilvēku integrācija prasa ilgāku laiku, bet atdeve ir ļoti laba, jo viņi parasti ir lojālāki, nekā jaunāki cilvēki. Turpmāk tas būs jādara arvien vairāk, jo citas iespējas nebūs. Visa pasaule noveco,» saka A. Bikovs.