Jābūt gataviem lielai klientu zvanu plūsmai jebkurā laikā

Telekomunikācijas

Mūsdienu tehnoloģijas ļauj efektīvi sakārtot klientu apkalpošanas procesus uzņēmumā, taču uzņēmumi šīs iespējas izmanto ļoti minimāli, tādējādi zaudējot klientus. Tajā pašā laikā pakalpojumu automatizācija nākotnē ieņems aizvien lielāku lomu, taču arī cilvēciskais faktors, visdrīzāk, tuvākajā laikā saglabāsies.

Nenotiek strauji

Katrs uzņēmuma neatbildētais zvans var veicināt klientu lēmumu zvanīt konkurentam, tādējādi, jo vairāk nepaceltu tālruņa zvanu, jo lielāka varbūtība zaudēt klientus. Kompānijas patlaban meklē iespējas, kā ar tehnoloģiju palīdzību uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti, samazināt atbildes gaidīšanas laiku un citus rādītājus. Lielās kompānijas cenšas sekot līdzi laikam un ievieš jaunus pasākumus, taču nereti šis process notiek pārāk lēni, tādējādi pasliktinot arī uzņēmuma darbības rādītājus. Kā liecina Tele2 veiktais pētījums, kopumā aptuveni trešdaļa iedzīvotāju pēdējā gada laikā nav iegādājušies kādu produktu vai pakalpojumu, jo nav varējuši sazvanīt uzņēmumu. Daudziem uzņēmumiem varētu šķist, ka telefona zvani vairs nav būtiski preču vai pakalpojumu pārdošanā, taču 67% aptaujāto uzņēmumu atzīst, ka klienti viņiem zvana pa telefonu, lai uzzinātu par precēm vai pakalpojumiem un tos iegādātos, skaidro Tele2 komercdirektors Raivo Rosts. Biežākie iemesli, kādēļ netiek atbildēts uz klientu zvaniem, ir atšķirīgi, piemēram, vairāk nekā trešdaļa jeb 34% zvanu tiek saņemti ārpus uzņēmuma darba laika, bet 29% gadījumu klientu konsultanti ir aizņemti, runājot pa tālruni ar citu klientu.

«Ja skatāmies nozaru griezumā, tad salīdzinoši biežāk dažādi moderni risinājumi klientu apkalpošanai pa tālruni pastāv vidējos uzņēmumos (50–249 darbinieki), kas nodarbojas ar preču tirdzniecību, kā arī ar preču vai pakalpojumu eksportu. Ne tik izplatīti šādi risinājumi ir uzņēmumos, kas darbojas būvniecības un ražošanas sektoros, kā arī uzņēmumiem Kurzemē un Latgalē, lai gan tieši tur potenciālie klienti visbiežāk izvēlas zvanīt pa tālruni, lai iegūtu informāciju,» uzsver R. Rosts.

Plūsma nav vienmērīga

Uzņēmumiem regulāri jāveic pētījumi par laikiem, kad klientu zvanu skaits ir lielāks, turklāt neparedzētu problēmu gadījumos operatīvas atbildes jānodrošina arī ārpus darba laika vai brīvdienās. Kā stāsta AS Latvenergo Mārketinga un klientu apkalpošanas direktore Solvita Linde, klientu plūsmas intensitāte svārstās, tāpēc klientu apkalpošanas darbinieku resursus uzņēmums plāno, ņemot vērā prognozējamo klientu aktivitāti dažādos dienas laikos, nedēļas dienās un sagaidāmo aktivitātes pieaugumu dažādos kampaņu periodos. Ja prognozētais rindā gaidīšanas laiks pieaug, kompānija piedāvā klientam iespēju pieteikties atzvanam, tādējādi klientam nav jāgaida atbilde rindā un klientu konsultants pats atzvana. Intensīvākā klientu zvanu plūsma novērojama periodos, kad klientiem tiek izrakstīti rēķini, mēneša pēdējās un pirmajās dienās, kad jānodod skaitītāja rādījumi, vai uzņēmuma akciju periodos - līgumu pārslēgšanas vai izlīdzinātā maksājuma pārrēķina periodos. Vidēji parastā dienā uz Elektrum klientu servisu piezvana apmēram 3 tūkstoši klientu, savukārt kampaņu periodos zvanu skaits pieaug 2-3 reizes. S. Linde stāsta, ka klienti vairāk zvana pirmdienās, jo īpaši, ja iepriekš bijušas garākas brīvdienas. Tādējādi, ja parasti klientiem tiek atbildēts vidēji 26-36 sekunžu laikā, tad intensīvas klientu plūsmas dienās vidējais rindā gaidīšanas laiks pieaug apmēram 3 reizes. Mazāka zvanu plūsma ir vakara stundās un nedēļas nogalēs, kā arī svētku dienās, tāpēc klientiem var ieteikt izvēlēties šos brīžus, lai taupītu savu laiku, uzsver S. Linde. Luminor bankas speciālisti novērojuši, ka parasti noslogotākie laiki ir rīti un vakari, tādēļ tajos plānots vairāk darbinieku, kas var apkalpot klientus attālināti. «Vienotu tendenci gan grūti pateikt, jo gaidīšanas laiks var būtiski atšķirties gan starp dienām, gan mēnešiem vai gadalaikiem un pat mēness fāzēm. Noslogotos brīžos gaidīšanas laiks var būt arī vairāk nekā 40 sekundes, bet tas var būtiski atšķirties pa dienām – vienu dienu tās var būt 40 sekundes, bet citu – 60 sekundes,» stāsta Luminor Attālinātās pārdošanas pārvaldes vadītāja Baltijā Kristīne Dērica. Brīžos, kad ir neparedzēti liels ienākošo zvanu apjoms, bankā izveidoti īsie sarunu scenāriji, kad ar klientu tiek runāts ļoti īsi un konstruktīvi, lai varētu atbildēt uz pēc iespējas vairāk zvaniem. Šajā laikā bankas speciālisti neinformē klientus, piemēram, par jauniem produktiem vai akcijām, bet koncentrējas tikai uz operatīvu atbalstu.

Maldīgi uzskati

«Daudziem uzņēmumiem šķiet, ka tehnoloģiskie risinājumi, kas ļauj uzlabot klientu apkalpošanu pa tālruni, ir sarežģīti un dārgi, taču tas ir stereotips, kas saglabājies no 10-20 gadus senas pagātnes,» saka R. Rosts. Mūsdienās, piemēram, ienākošo zvanu uzskaiti un pāradresāciju, automātisko atbildētāju, darba laika iestatīšanu un citas noderīgas klientu apkalpošanas funkcijas var ieviest, izvēloties atbilstošu tarifu plānu, veicot attiecīgo konfigurāciju un lejupielādējot mobilo lietotni viedtālrunī. Tam vairs nav nepieciešamas milzīgas investīcijas un sarežģīti tehnoloģiskie risinājumi, jo visu pārējo izdara speciālisti attālināti, skaidro R. Rosts. Tāpat ir iespēja ieviest vienotu uzņēmuma numuru visiem ienākošajiem un izejošajiem zvaniem, organizēt ienākošos zvanus, mainot zvanu saņēmējus un izmantojot pāradresāciju, lai klients varētu saņemt nepieciešamo informāciju u.c.

Mūsdienu mobilās tehnoloģijas ļauj efektīvi sakārtot klientu apkalpošanas procesus uzņēmumā, taču uzņēmumi šīs iespējas izmanto ļoti minimāli, atzīst eksperti. Aptuveni 60% iedzīvotāju, mēģinot noskaidrot viņus interesējošus jautājumus, ir sastapušies ar situāciju, kad jāzvana atkārtoti uz vairākiem telefona numuriem, līdz tiek saņemta atbilstošā speciālista konsultācija. Tā rezultātā klients mēdz zaudēt pacietību un iespējamais darījums nenotiek. Ir skumji, ja novecojuši stereotipi uzņēmumam atņem klientus, viņi aiziet pie konkurentiem, jo nespēj to sazvanīt, nožēlu pauž R. Rosts. Šo situāciju būtu iespējams mainīt, ja uzņēmumi varētu šiem cilvēkiem atzvanīt. Taču ļoti daudziem tas nav iespējams, jo tikai 11% Latvijas uzņēmumu pastāv ienākošo zvanu uzskaite, turklāt tikai 7% ir informēti, cik tiem izmaksā neatbildēts klienta zvans. Šīs ir situācijas, par kurām ir vērts aizdomāties ikvienam Latvijas uzņēmējam.

Daudziem varbūt arī šķiet, ka klienti šobrīd ar uzņēmumiem vairāk izvēlas komunicēt digitālajā vidē, bet tas tā nav. 66% Latvijas iedzīvotāju atzīst, ka, viņuprāt, visefektīvākā komunikācija ar uzņēmumu ir pa telefonu. Saziņu pa telefonu ar uzņēmumu klienti izmanto gadījumos, kad nepieciešams iegūt ātru atbildi vai nepieciešama konsultācija, liecina aptaujas dati.

Cenšas ieviest risinājumus

Latvijā strādājošie uzņēmumi, kuri ik dienas saņem lielu skaitu klientu zvanu, norāda, ka vairums atbilžu jau ir automatizētas, tāpat uzsvars tiek likts, lai virzītu klientus uz elektronisko kanālu izmantošanu un pakalpojumu saņemšanu mājaslapā. S. Linde skaidro, ka šobrīd uzņēmums var nodrošināt klientam 100% digitālo apkalpošanu - lai noskaidrotu kādu jautājumu vai sniegtu informāciju, klientam nav nepieciešams tiešs kontakts ar darbinieku, piemēram, zvanot, bet viss ir izdarāms digitālajā vidē, tādēļ šobrīd 93% Elektrum klientu apkalpošanas darījumu notiek digitāli. Rindā gaidīšanas laiks ir viens no klientu apmierinātību būtiski ietekmējošiem faktoriem, tāpēc Elektrum pastāvīgi monitorē šo rādītāju, atzīst S. Linde. 2019.gadā uz 81% klientu zvaniem uzņēmums atbildējis 30 sekunžu laikā. Tāpat Elektrum pastāvīgi strādā pie apkalpošanas risinājumiem. Universālākais apkalpošanas formāts ir klientu pašapkalpošanās portāls un mobilā lietotne. Gadījumā, ja klientam nepieciešama palīdzība portālā, pastāv tiešsaistes režīma apkalpošana tērzētavā, ko ik dienas izmanto ap 70 klientu, savukārt portālu kopumā ik dienu apmeklē apmēram 24 tūkstoši klientu. Papildus pašapkalpošanās formu attīstībai uzņēmums pilnveido digitālos risinājumus arī kontaktu centrā.

Savukārt bankā Luminor, lai apkalpotu klientus attālināti, tiek izmantota kontaktu centra platforma, ar kuras palīdzību tiek apkalpoti visi ienākošie klientu zvani un sarakste, stāsta K. Dērica. Banka noteikusi mērķi - 80% klientu zvani tiek pacelti vidēji 40 sekundēs. Tāpat Luminor šobrīd rūpējas par jaunu risinājumu izstrādi. Banka pašlaik pastāvīgajā komunikācijā ar klientiem vēl automatizētas atbildes uz jautājumiem nepiedāvā, taču tas ietilpst tuvākās nākotnes plānos. Šobrīd automatizētas atbildes banka izmanto atsevišķos gadījumos, piemēram, gadījumos, kad notiek IT sistēmu darbības traucējumi.

Savukārt AS Gaso kontaktu centrs vēl joprojām izmanto tā saucamo Starta rindu, stāsta kompānijas sabiedrisko attiecību speciāliste Jana Rubinčika. Ja kāds no operatoriem ir brīvs, tad pēc sveiciena teksta atskaņošanas klients uzreiz tiek savienots ar brīvo operatoru bez interaktīvās balss sistēmas iesaistīšanas. «Gaso kontaktu centrs strādā pēc principa visi dara visu, kas nozīmē, ka ikviens operators var atbildēt par jebkuru tēmu. Šādi klientu gaidīšanas laiku rindā mēs varam samazināt par 14-90 sekundēm. (90 sekundēm situācijās, ja klients zvana no ripas telefona vai nesaprot, kādas pogas ir jāspiež). Lielas noslodzes gadījumos kompānijā ir papildu apmācīti darbinieki, kuri var pieslēgties un palīdzēt apkalpot klientus,» stāsta uzņēmuma pārstāve. Šobrīd gan Gaso darba specifika pieprasa reālu cilvēku, jo klientu jautājumi ir ļoti dažādi, no viena jautājuma rodas cits, un nepieciešams skaidrojums. Automatizēt iespējams skaitītāja rādījumu nodošanu, ko kompānija arī ir izdarījusi.

Cilvēks paliks

Runājot par nākotni, eksperti uzsver, ka automatizācija ieņems aizvien lielāku lomu, taču cilvēks joprojām būs nepieciešams.

«Tieši rutīnas jautājumi varētu būt tie, kurus automātiski apstrādāt ir efektīvāk, jo tad konsultantiem atliek vairāk laika risināt sarežģītākus jautājumus. Taču jāņem vērā, ka daudziem klientiem arvien ir svarīgs cilvēciskais kontakts, tādēļ drīzāk redzam, ka tradicionālos balss sakarus ar jaunajām tehnoloģijām nepieciešams kombinēt,» prognozē K. Dērica.

Līdzīgu uzskatu pauž arī R. Rosts: «Domājams, ka nākotnē klientu apkalpošana kļūs arvien robotizētāka, pateicoties mākslīgā intelekta attīstībai, un cilvēks klientu apkalpošanai pieslēgsies tikai kaut kādā specifiskā situācijā. Tas gan nenotiks tik strauji, jo šobrīd šie risinājumi ir dārgi, tādēļ tuvākajā nākotnē tehnoloģiju loma pieaugs, bet arī cilvēciskais kontakts nekur nepazudīs.»