Paradigmas maiņa digitālo pakalpojumu jomā – no universāliem risinājumiem uz katram lietotājam individuāli pielāgotiem

Tendences

Personalizētus piedāvājumus sarūpējoši mašīnmācīšanās algoritmi, klientu noskaņojuma pētīšanas sistēmas un mājaslapu skata pielāgošana dažādu auditorijas grupu interesēm ir tikai dažas no tendencēm, kas tuvākajos gados pastiprināti nonāks interneta komercijas un digitālo pakalpojumu sniegšanas, kā arī citās nozarēs strādājošo uzņēmumu dienaskārtībā. Un šis ir tikai viens no būtiskiem virzieniem tehnoloģiju un izklaides uzņēmuma Tet (iepriekš Lattelecom) nākotnes attīstības plānos, pie kā sākts strādāt jau šobrīd. Šādi risinājumi, kas saprot arī latviešu valodas īpatnības, jau top un solās atvieglot dzīvi klientiem, strādājošajiem un samazināt izmaksas uzņēmumiem.

Aiz letes robots

Interneta veikalu pircēji jau ir pieraduši, ka neilgi pēc intereses izrādīšanas par kādu produktu dažās apmeklētajās vietnēs parādās reklāmas ar līdzīgiem produktiem. Bieži vien ekrāna malā mirgo tieši apskatītās un nenopirktās preces, bet citkārt reklāmas turpina aicināt uz pirkšanu pat tad, ja pasūtījums veikts un produkts jau ir mājās.

Pārredzamā nākotnē šajā jomā gaidāmas izmaiņas, kā rezultātā pircējs saņems ne vien pasīvu intereses atspoguļojumu, bet noderīgus ieteikumus. Šāda veida risinājumu – tehnikas iegādes algoritmu izstrādā Tet. Algoritms ņems vērā pircēja informāciju, lai ieteiktu viņam maksimāli piemērotāko preci.

«Ja interneta veikala apmeklētājs vēlēsies iegādāties, piemēram, televizoru, mašīnmācīšanās algoritms nākotnē teorētiski paredzēs (ja cilvēks viņa datu izmantošanai būs piekritis) to, kādu tālrādi viņš vēlēsies iegādāties – tā izmēru un citus parametrus. Šādam algoritmam ir liels potenciāls, tas noderēs ikvienam pakalpojumu sniedzējam,» stāsta Tet datu zinātnieks Staņislavs Davidovičs, piebilstot, ka nākotnē šādi rīki būs vērtīgs instruments mazumtirdzniecībā.

Pašu izstrādāta rekomendāciju tehnoloģija jau šobrīd tiek izmantota Helio interaktīvās televīzijas klientu ikdienas atvieglošanā. Ik mēnesi klientiem tiek sūtīti filmu ieteikumi, kas balstīti algoritmos – viņu skatījumu vēsturē un gaumē. Ziņojumi ir interaktīvi, vizuāli piesaistoši, viņu interesēm atbilstoši, un cilvēki labprāt atver sūtījumus. S. Davidovičs uzsver, ka filmu un seriālu rekomendāciju sistēma Helio jau tagad esot augstā līmenī un uzņēmums nekautrējoties to var piedāvāt arī ārvalstu kompānijām.

Ko par mums domā klienti?

Digitālajā laikmetā klienta domas par uzņēmumu reti paliek pie viņa paša. Bieži vien tās tiek paustas kādā sociālajā tīklā vai citā kanālā, kas ietekmē pārējās sabiedrības viedokli par konkrēto zīmolu. Kanālu ir ļoti daudz, tādēļ uzņēmumiem jāvelta daudz laika tēla analīzei. Arī šajā jomā drīzumā gaidāma mākslīgā intelekta palīdzība, kas ne vien apkopos tīmeklī atrodamos ierakstus, bet arī palīdzēs prognozēt tālāko rīcību.

«Ik ceturksni izsūtām vairākiem tūkstošiem klientu anketas, lai noskaidrotu viņu viedokli par pakalpojumiem un uzņēmumu ar mērķi pilnveidot savu darbību un nodrošināto pakalpojumu klāstu. Šajās aptaujās vērtīgākais ir klientu brīvā formā ierakstītie komentāri. Un te parādās darbalauks teksta analīzes rīkiem. Attīstām risinājumu, kas spētu novērtēt klienta apmierinātību ar uzņēmumu dažādos komunikācijas kanālos. Ja šobrīd tā ir informācija no klientu aptaujām, tad nākotnē – jau informācija Twitter, Facebook un interneta portālos, izšķirot pozitīvus, negatīvus, neitrālus vai neloģiskus teikumus. Teksta analīzes rīks novērtē ne vien teikuma sentimentu, bet arī spēj to kategorizēt un novirzīt atbildīgajām personām, lai nekavējoties reaģētu. Tā var atbrīvot laiku darbiniekiem kvalificētāku darbu veikšanai,» skaidro S. Davidovičs, «teksta analīzes veikšanai nevar vienkārši pielāgot kādu bezmaksas atvērtā koda programmu, jo teksta saprašanai jāstrādā ar latviešu gramatiku, leksiku un morfoloģiju.»

Lietotāju komentāri par konkrēto tēmu tiek apstrādāti automātiski un kategorizēti pa grupām. Tas ļauj atbildīgajiem darbiniekiem izprast, kādas lietas klientiem sagādā visvairāk neskaidrību un kur tālāk strādāt ar uzlabojumiem.

Katram sava vietne

Interešu atšķirība starp dažādām sabiedrības grupām kļūst aizvien redzamāka. Katrai auditorijai ir citādas vajadzības un izpratne. Tas rada nepieciešamību pēc personalizētiem pakalpojumiem.

«Mēs saprotam, ka cilvēku uztvere ir mainījusies, un mēs vairs netaisām universālus produktus visām mērķauditorijām. Attīstot šo loģiku, nākotnē pat programmu izvēlnes būs individualizētas. Vieniem patīk plašas un pārskatāmas, bet citiem patīk atvērt mapi pēc mapes, lai nokļūtu līdz vajadzīgajai komandai. Mašīnmācīšanās algoritmi dod iespēju iepazīt katra klienta vēlmes un pielāgoties tām,» stāsta Tet lietotāju pieredzes dizaineris Jānis Putāns. Viņš uzsver, ka mūsdienās uztaisīt kaut ko universālu, kas apmierina visas grupas, kļūst aizvien grūtāk, tādēļ uzņēmumi aizvien vairāk pievēršas personalizētiem risinājumiem.

«Ja valsts sektorā vēl dominēs universāli risinājumi, tad privātajā izstrādātāji centīsies maksimāli pielāgot piedāvājumu dažādām auditorijām. Mašīnmācīšanās un mākslīgais intelekts ļaus efektīvāk uzdot jautājumus un nonākt pie slēdziena, kas darbosies visefektīvāk,» prognozē J. Putāns.