Omniva paplašina pakomātu tīklu, izstrādā jaunus e-risinājumus, audzē peļņu, noskata jaunu loģistikas centru

Sūtījumu bizness

To sarunā ar Dienas Biznesu norāda Igaunijas pasta meitas uzņēmuma SIA Omniva valdes locekle un Omniva vadītāja Latvijā Beāte Krauze-Čebotare. Omniva grupai šis ir izrāviena gads, jo Latvijas un Lietuvas uzņēmumiem ir fantastisks pieaugums gan ienākumu, gan sūtījumu skaita, gan peļņas ziņā. Pērno gadu Lietuvas uzņēmums noslēdzis «pa nullēm», bet šogad astoņos mēnešos tā peļņa jau ir virs 100 tūkst. eiro. Savukārt Latvijas Omnivas sūtījumu bizness pērn gada laikā nopelnījis 185 tūkst. eiro, bet šogad pirmajos astoņos mēnešos – jau 460 tūkst. eiro. Kaut arī sūtījumu skaits Lietuvā ir lielāks nekā Latvijā, Omnivas peļņa tur ir zemāka. Tam pamatā ir lielāka konkurence, jo gan DPD, gan Lietuvas pastam ir savi sūtījumu termināļi, kā rezultātā «ir liels spiediens uz cenu».

Jāmaina domāšana

Latvijas un Lietuvas uzņēmumi cer ar savu pozitīvo piemēru iedvesmot arī Igaunijas kolēģus, kam pērnais gads nav bijis tas labākais. Proti, igauņi pērn atvēruši jaunu loģistikas centru Tallinā ar piecus milj. eiro vērtu šķirošanas līniju. Gada beigas gan nav bijis labākais laiks jauninājumu ieviešanai. Tā kā Ziemassvētku dāvanu iegāde visā Baltijā sākusies jau oktobra beigās, nevis novembra vidū, kā bijis plānots, Igaunijā pārcelšanās uz jaunām telpām un iekārtu palaišana negatīvi ietekmējusi pakalpojumu kvalitāti. Tagad Omniva grupas sūtījumu biznesam ir jauns vadītājs Andre Veskimeisters (Andre Veskimeister), kurš iepriekš vadījis portālus Delfi Baltijā. Viņš iniciējis vairākas pārmaiņas gan organizācijas struktūrā, gan procesos, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti. Tai pašā laikā «ir jāmainās arī attieksmei pret klientu,» uzsver B. Krauze-Čebotare. Proti, vēsturiski Omnivas procesi tikuši būvēti uz valsts pasta bāzes, kur spēkā ir starptautiskais regulējums, piemēram, par to, cik ilgā laika periodā jāizskata klientu iesniegumi. «Latvijā to esam krasi mainījuši, lai pirmā atbilde klientam kādā problēmsituācijā, piemēram, ja sūtījums ir aizkavējies, tiktu sniegta 24 stundu laikā.» Pasta regulas nosaka, ka var izmeklēt mēnesi, bet Omniva Latvijā sev noteikusi septiņas dienas, lai sniegtu klientam gala atbildi. «Aicinām arī igauņu kolēģus pārstrukturēt savu domāšanu, lai kļūtu par uz klientu orientētu kompāniju, nevis būtu valsts uzņēmums, kas sniedz obligātu pakalpojumu.» Cilvēku domāšanu gan ir grūtāk mainīt nekā sistēmas un procesus. Lietuvā orientācija uz klientu ir tikpat spēcīga kā Latvijā, arī viņu apmierinātības rādītāji ir līdzīgi, bet igauņu kolēģiem līdz tiem vēl jāaug.

Vaicāta, kādas vēl problēmas var notikt ar sūtījumu, ja neskaita, ka konteiners ar precēm tiek ieskalots okeānā, viņa skaidro, ka klients pakomātā var ielikt neiepakotu vai jau saplēstu preci, tukšu paku vai tādu iepakojumu, kam neturas klāt uzlīmētā adrešu karte vai arī adrese ir kļūdaina. Kļūda var gadīties arī paku šķirošanas procesā – gan cilvēcisku faktoru, gan tehnikas dēļ. Šogad uzņēmums ieviesis piemaksas visiem loģistikas darbiniekiem, ja nav pazudis neviens sūtījums vai pazudušo skaits ir ļoti mazs.

Mode mainās

Šogad Omniva līdz augusta beigām Latvijā bija piegādājusi 1,7 milj. pakomātu sūtījumu (+49%), veidojot 4,6 milj. eiro apgrozījumu. Uzņēmums plāno līdz gada beigām sasniegt 7,5 milj. eiro apgrozījumu. Uz jautājumu, kā var prognozēt cilvēku vēlmi iepirkties internetā, B. Krauze-Čebotare skaidro, ka uzņēmums salīdzina savas un klientu – lielāko Latvijas interneta veikalu ‒ prognozes. Tiek pētītas arī iepirkšanās tendences. Piemēram, savulaik bija ļoti daudz uzņēmumu, kas tirgoja grozāmgrābšļus (fidget spinners), pērnā gada beigās un šī gada sākumā daudzi pirka t.s. kendamas. Ir ievērojams sūtījumu pieaugums no AliExpress (daļa no e-komercijas milža Alibaba), kam ļoti svarīga ir kvalitāte, un Omnivai katru nedēļu jāatskaitās par kvalitātes rādītājiem.

Paplašina tīklu

AliExpress sūtījumi ir viens no iemesliem, kādēļ Omniva paplašinās arī reģionos, ne tikai Rīgā, uzstādot pakomātus, piemēram, Rojā, Dundagā, Strenčos. Šogad uzņēmums plāno uzstādīt vēl 45 pakomātus, investējot 900 tūkst. eiro. Līdz ar to gada beigās Omnivai Latvijā būs 207 pakomāti, kas, pēc viņas teiktā, ir plašākais automatizētais sūtījumu piegādes tīkls gan skaitliski, gan reģionālā pārklājuma ziņā.

Puse no jaunajiem pakomātiem būs Rīgā un lielajās pilsētās, puse – reģionālajās pilsētās un mazāk apdzīvotās vietās kā Lapmežciemā, Engurē un citviet, kur kurjers tāpat katru dienu brauc, vedot klientiem sūtījumus. Daudzas pašvaldības pašas vēršas pie uzņēmuma, prasot, lai uzstāda pakomātus. Uz jautājumu, pie kāda sūtījumu apjoma pakomāts atmaksājas, viņa norāda, ka labs rezultāts ir vismaz 300 saņemtu un nosūtītu sūtījumu mēnesī. Ir trīs plūsmas, kas ietekmē sūtījumu apjomus ārpus Rīgas. Vienu plūsmu veido AliExpress sūtījumi. Otra plūsma ir Latvijas internetveikalu sūtījumi, jo cilvēkiem ne vienmēr ir iespēja aizbraukt uz kādu no lielajiem Rīgas tirdzniecības centriem, savukārt vietējos veikalos pieejamais sortiments bieži vien ir dārgāks un sliktāks nekā tas, ko piedāvā internetveikali. Trešā plūsma ir preču otrreizējais tirgus dažādos portālos, kur cilvēki iegādājas par zemāku cenu to, kas kādam citam vairs nav vajadzīgs. Sākotnēji domāts, ka pakomāti reģionos pamatā tiks izmantoti sūtījumiem radiem vai draugiem, bet tā izrādījusies pavisam maza daļa no kopējā apjoma. Redzams, ka veiksmīgi attīstās ne tikai lielie vietējie internetveikali, bet arī mazāki tirgotāji.

Klientu serviss reģionā

Runājot par konkurenta – Latvijas Pasta – īstenoto Pasta stacijas 61 termināļa tīkla iegādi, B. Krauze-Čebotare atzīst, ka arī Omniva vērtējusi iespēju to iegādāties. «Sapratām, ka tas neiet kopā ar mūsu redzējumu.» Proti, Omniva pakomāti darbojas visu diennakti, jo ir ārpus ēkām, bet Pasta staciju termināļi atrodas telpās, turklāt vietas arī pārklājušās. Lielāka jēga ir paplašināt savu tīklu, nevis pārpirkt citu. Pēc viņas teiktā, automatizēto risinājumu iegāde būs ieguvums visiem Latvijas iedzīvotājiem, ļaujot Latvijas Pastam palielināt konkurētspēju. Balstoties astoņu gadu Omnivas pieredzē, viņa zina teikt, ka valsts uzņēmumam tagad būs no nulles jāiemācās daudzas lietas, tostarp, kā labāk apkalpot klientus: «Viens ir pasta nodaļa vai sūtījumu pieņemšanas un izsniegšanas punkts, kur pretī ir cilvēks. Tad visus jautājumus var atrisināt klātienē.» Savukārt attālinātai klientu apkalpošanai, kāds ir termināļu tīkls, nepieciešams spēcīgs klientu serviss. Viņa atzīmē, ka bijis grūti atrast darbiniekus, kas strādātu klientu servisā, atbildot uz klientu zvaniem un vēstulēm, jo Rīgā cilvēki izvirzījuši nesamērīgas atalgojuma prasības. Tādēļ Omniva klientu centra filiāli atvērusi Rēzeknē. Pēc viņas teiktā, atalgojums un sociālās garantijas reģionos strādājošajiem ir tādas pašas kā Rīgā strādājošajiem.

Pakomātu maiņa

Pērn, līdz ar pakomātu tīkla paplašināšanu, Omniva sākusi pāriet no poļu uz ķīniešu ražotiem termināļiem. Šobrīd tīklā ir 162 pakomāti, no kuriem 88 ir ražoti Polijā, bet pārējie un arī šogad vēl tikai uzstādāmie ‒ Ķīnā. Plusi un mīnusi ir abiem, taču ķīnieši ir elastīgāki, pielāgojot risinājumus Omnivas vajadzībām. Šī gada inovācija sadarbībā ar ķīniešu piegādātāju būs pavisam mazi XS skapīši. Tas saistīts ar Ķīnas un arī vietējiem mazajiem sūtījumiem. Tas ļaus optimāli izmantot telpu un efektīvāk strādāt.

Vērtējot Latvijas Pasta iegādāto termināļu tīklu, viņa lēš, ka valsts uzņēmumam būs jārisina kapacitātes problēmas, jo šobrīd arī Omnivas viena no lielākajām problēmām ir tieši šāda. Vaicāta, kāpēc tad steigšus neuzstādīt papildu pakomātus, B. Krauze-Čebotare norāda, ka ir vietas, kur termināli vairs paplašināt nevar un kurjeram nākas uz to braukt 4‒5 reizes dienā. Savukārt pakomātu paplašināšanu tur, kur tas iespējams, palēnina tas, ka jāsludina iepirkums caur mātes uzņēmumu, kas ir valsts kompānija. Šogad gan Latvijas Omniva pasūtījusi noliktavas krājumus ar papildu moduļiem, lai pietiktu arī nākamajam gadam, ja tāda vajadzība rastos. Mazākās pilsētās uzņēmums uzstāda pakomātus ar 60‒70 skapīšiem, lielākās ‒ ar 90‒100 skapīšiem. Šobrīd izmērā lielākais Latvijas pakomāts atrodas Valmierā pie tirdzniecības centra Valleta, un tam ir 205 skapīši.

E-risinājumi

Līdz ar Ķīnas pakomātu iepirkumu Omniva grupa izstrādājusi Baltijas tirgum domātu programmatūru. Uzņēmuma vadītāja uzteic Valsts ieņēmumu dienestu, kas nācis pretī sūtījumu biznesam, ļaujot izmantot e-kvīšu risinājumu pakomātos. Proti, klients varēs ne tikai saņemt izdrukātu čeku, bet arī nosūtīt to uz e-pastu.

Patlaban Omniva izstrādā jaunu risinājumu privātpersonām – gan saņēmējiem, gan nosūtītājiem, un novembrī paredzēta jauna internetvide, bet nākamā gada sākumā – arī aplikācija, kur klientiem noformēt sūtījumus. Tajā klients varēs veidot savu personīgo profilu un redzēt, kādi sūtījumi ir ceļā pie viņa un cik tālu tie ir. Šobrīd viens no biežāk uzdotajiem jautājumiem klientu centrā saistībā ar preču otrreizējo tirdzniecību ir: «Vai uz mana vārda ir reģistrēts sūtījums?» Tam pamatā ir fakts, ka cilvēki bieži vien neuzticas sludinājumu portālos nopirktās preces pārdevējam, kam pārskaitījuši naudu.

Joprojām ir daudz klientu, kuri savu sūtījumu formē pie pakomāta, tam patērējot vismaz piecas minūtes, tādējādi radot neērtības paku saņēmējiem. Tādēļ Omniva grib izveidot maksimāli ērtu e-vidi, lai cilvēki vispirms noformētu sūtījumu telefonā, bet pie pakomāta tikai ievadītu sūtījuma numuru un ieliktu paku terminālī. Viens no veidiem, kā uzņēmums plāno to ietekmēt, ir ar cenu, kas e-vidē būs zemāka.

Ritošā tehnika

Pērn Omniva sākusi sadarboties ar pilna servisa līzinga kompāniju Sixt, kas bijis eksperiments abiem uzņēmumiem lielā automašīnu skaita (ap 40) dēļ. Pagaidām Omniva ar sadarbību ir apmierināta, bet nākamgad rudenī uzņēmumam būs jāatgriežas pie jautājuma, kā strādāt tālāk. Proti, vai iegādāties automašīnas pašiem. Ja tā, tad finanšu vai operatīvajā līzingā, vai tomēr turpināt sadarbību ar kādu pilna servisa līzinga kompāniju. Lietuvā Omniva izmanto pilna servisa līzingu, bet Igaunijā viss autoparks pieder Omnivai, kas pati to pārvalda.

Nākamgad Omniva plāno palaist sistēmu, kas automātiski rēķinās kurjeriem maršrutus, bet patlaban kurjeri par optimālāko maršrutu lemj paši. Novērots, ka kurjeru efektivitāte, ilgstoši braucot pa vienu un to pašu maršrutu, pieaug vismaz par 30%.

Uzņēmums skatās arī elektroauto virzienā: «Mēs ļoti gribētu uz tiem pāriet, kur vien tas būtu iespējams.» Diemžēl šobrīd to realizēt pilnībā nevar dažādu iemeslu dēļ. Omniva jau ir testējusi gan Nissan eNV200, kam bijusi pārāk maza kravas telpa, gan VW Crafter, kam bijusi pārāk maza bateriju kapacitāte. Rīgā turklāt ir pārāk maz busiem pieejamu uzlādes punktu. Drīzumā Omniva testēs Renault Master. Eiropā šobrīd populāri ir kurjeru biznesam pielāgoti Nissan eNV200 Voltia ar paplašinātu kravas telpu, taču arī šim automobilim kravas ietilpība joprojām ir par mazu Omnivas vajadzībām.

Par savējiem

Uzņēmumā visā Latvijā šobrīd strādā 56 kurjeri. Pēc B. Krauzes-Čebotares teiktā, uz šo amatu pat izveidojusies rinda. Omniva izmainījusi atalgojuma sistēmu, un kurjeriem tiek maksāts par padarīto (apkalpoto sūtījumu skaitu). Ir kurjeri, kas vēlas strādāt papildus astoņu stundu maiņai, tādējādi spējot nopelnīt pat 1600 eiro pēc nodokļu nomaksas. Tai pašā laikā uzņēmums seko, lai netiktu pārsniegts likumā atļautais virsstundu skaits. Pretstatā citām kompānijām, Omnivas kurjeri ir uzņēmuma darbinieki, nevis apakšuzņēmēji. Uzņēmums šogad sācis veikt iemaksas (30‒50 eiro mēnesī) trešajā pensiju līmenī tiem kurjeriem, kuri nostrādājuši vismaz trīs gadus. Kurjeriem ir arī veselības apdrošināšanas polises. Nākamgad uzņēmums plāno veikt iemaksas 3. pensiju līmenī par visiem darbiniekiem, bet jau šobrīd visiem ir pieejama 50% sporta aktivitāšu apmaksa.

Tomēr ir arī jomas, kur darbiniekus atrast bijis problemātiski. Pērnā gada beigās bijis grūti atrast paku šķirotājus. Tas ir sarežģīts un grūts darbs, kas lielākoties jāveic pa naktīm. Šo problēmu izdevies veiksmīgi atrisināt ar studentu piesaisti, jo Omniva cenšas pielāgot studentu darba laiku viņu lekciju laikam. 70% studentu, kas strādā par šķirotājiem, ir indieši, pakistānieši un šrilankieši. Kopumā šķirošanā strādā apmēram 38 darbinieki. Savukārt birojā strādā 30 cilvēki, bet loģistikas un noliktavas procesu koordinācijā – 10 cilvēki.

Atvērti sadarbībai

Pakomāti veido virs 75% no uzņēmuma apgrozījuma. Pārējo nodrošina kurjerpiegādes un noliktavas pakalpojumi (preču uzglabāšana, iepakošana), kā arī maksājumu pakalpojumi ar Omniva Checkout zīmolu.

Runājot par tirgus sadalījumu, B. Krauze-Čebotare norāda, ka vietējo pasta sūtījumu segmentā Omnivai pērn bija 79% tirgus daļa (77% 2017. gadā), līdz ar ko jautājums ir nevis par īpatsvara audzēšanu, bet noturēšanu. Tikmēr Latvijas Pasta un Pasta stacijas rādītāji samazinājušies, bet DPD – pieauguši. Vaicāta, vai teju 80% tirgus daļa nav piesaistījusi Konkurences padomes uzmanību, viņa norāda, ka līdz šim ne. Turklāt Omnivai nevar pārmest ļaunprātīgu tirgus kropļošanu, jo uzņēmums nepiedāvā zemāko cenu.

Savukārt kurjersūtījumos Omnivai pērn tirgus daļa bija tikai 4% (tikpat, cik 2017. gadā), un uzņēmums ir pieņēmis lēmumu šo biznesa daļu aktīvi nepalielināt, tostarp lielās konkurences dēļ: «Zinām, ka citi tirgus spēlētāji šo pakalpojumu var sniegt kvalitatīvāk un viņu IT sistēmas kurjeru piegādēm ir attīstītākas.» Lai šādu līmeni sasniegtu, Omnivai nepieciešami pāris gadu, līdz ar ko uzņēmums biznesa piegāžu tirgū aktīvi nelaužas. Pēc viņas teiktā, biznesa piegādes būs nepieciešamas arī nākotnē, bet privātpersonu piegādes arvien vairāk virzās uz automatizētiem risinājumiem, jo cilvēki arvien mazāk vēlas tērēt laiku kurjera gaidīšanai. Tādēļ Omniva nākamajā gadā atvērs savu pakomātu infrastruktūru arī citiem tirgus spēlētājiem, piemēram, DHL, Itella, TNT, ja tiem par to būs interese. Proti, ja kurjers konstatē, ka klients nav mājās, abi var vienoties, ka sūtījums tiks ievietots Omnivas pakomātā.

Kā ielauzties Eiropā

Iepriekš Omniva sūtījumus uz Eiropu veica, izmantojot mātes organizācijas – Igaunijas pasta – pakalpojumus. Tā kā tā bija pasta infrastruktūra, bija lielas kvalitātes problēmas, jo cilvēki nav gatavi gaidīt mēnesi, ja viņiem kaut kas ir pazudis. Tāpēc uzņēmums meklēja partneri, kas Omnivas vārdā varētu piegādāt sūtījumus citur Eiropā. Izvērtējot visus argumentus, tika secināts, ka vislabāk sadarboties ar UPS: «Esam apmierināti, jo kvalitāte ir ievērojami uzlabojusies.» Ideālā gadījumā arī galapiegāde būtu pakomātā, bet sadarbības partneris Eiropā, kas to varētu piedāvāt, vēl tiek meklēts. B. Krauze-Čebotare cer, ka par to izdosies vienoties ar DHL abu grupu līmenī tuvāko gadu laikā. Tāpat grupas līmenī ir vēlme izveidot kaut ko kopīgu ar Somiju, jo īpaši Igaunijā ir ļoti liels pieprasījums pēc kvalitatīvām piegādēm Somijas tirgū. Omniva ir atvērta arī tam, lai Latvijas Pasts izmantotu tās infrastruktūru, bet valsts uzņēmumam pagaidām intereses par to nav.

Jaunas telpas

Runājot par to, cik tālu ir jauna loģistikas centra un automatizētas šķirošanas līnijas plāni, Omnivas vadītāja norāda, ka abas ieceres ir tuvu rezultātam. Izvērtējot vairākas iespējas, piemēram, DHL (kas pārcelsies uz jaunām telpām) esošo telpu pārņemšanu, telpas Elipse parkā pie lidostas vai citviet Rīgā, saprasts, ka maksimālai efektivitātei tomēr nepieciešams uzbūvēt kaut ko jaunu, jo uzņēmuma biznesam svarīgs ir vārtu augstums un telpas izkārtojums. Tā kā attīstītājs Piche bijis elastīgākais, pielāgojot telpas Omnivas vajadzībām, par jaunā centra vietu izvēlēts Green Park Mārupē. Abām pusēm sakritis viedoklis gan par telpu energoefektivitāti, gan stāvvietu izkārtojumu, gan vizuālo noformējumu, un ne visi attīstītāji bijuši gatavi šajās lietās tik daudz investēt. Pārvākšanās plānota nākamā gada augustā.

Omniva nomās 4600 m2, no kā 3900 m2 būs noliktava un šķirošanas centrs, bet pārējās telpas domātas birojam. Līgums slēgts uz 60 mēnešiem ar iespēju to pagarināt. Tā kā bizness ir dinamisks, Omnivai svarīgi bijis, lai pēc trīs gadiem vajadzības gadījumā būtu iespēja telpas paplašināt līdz 7000 m2, norāda B. Krauze-Čebotare.

Omniva plāno investēt aptuveni 350 tūkst. eiro šķirošanas līnijā, kas tiks pārņemta no mātes kompānijas iepriekšējā loģistikas centra. Daļu līnijas uzņēmums sāks izmantot jau esošajās telpās, kur tā spēs aizstāt 1‒1,5 darbiniekus, bet jaunajās telpās – trīs darbiniekus. Jauni tehniskie darbinieki nebūs nepieciešami, jo šķirošanas līniju apkalpos tie paši cilvēki ‒ RTU studenti ‒, kas strādā ar pakomātu tehnisko pusi un ir gatavi piemācīties kaut ko par šķirošanas līniju.

Noliktavā būs atsevišķa zona muitojamām precēm, «jo tā ir niša, kurā noteikti iesim un kam lidostas tuvums tikai nāks par labu». Omniva vēlas attīstīt arī noliktavas pakalpojumus, kam tiks paredzētas telpas jaunajā centrā. Uzņēmuma biznesa būtība ir pēc iespējas ātrāk sašķirot sūtījumus, lai pēc iespējas ātrāk tos nosūtītu uz reģioniem un kaimiņvalstīm. Iecerēts arī īstenot procesu efektivizāciju, lai jau no pirmās dienas jaunajā centrā darbotos pēc Lean sistēmas principiem (izmantojot pēc iespējas mazāk resursu, radīt lielāku vērtību klientam un palielināt savu konkurētspēju).

No krīzes nebaidās

Vaicāta par iespējamo ekonomisko krīzi, B. Krauze-Čebotare teic, ka pēc uzņēmuma rādītājiem tas nav redzams. Piemēram, šovasar apgrozījums bijis daudz labāks, nekā plānots. Ekonomika kopumā gan bremzējusies kopš jūlija, bet Omniva to nejūt un gatavojas aktīviem Ziemassvētkiem, aicinot dāvanas iegādāties jau oktobrī. «Ja būs krīze un cilvēki sāks mazāk pirkt, viņi meklēs, kur lietas var iegādāties izdevīgāk. Un internets būs tā vieta, kas pavērs dažādas iespējas, varbūt radīsies kādi mazāki komersanti, kas piedāvās vairāk un lētākas preces. Arī mums tā būs jauna iespēja, neprognozējam, ka bizness no tā ļoti samazināsies.» Pēc viņas teiktā, pakomāts ir lētākais piegādes veids, «tāpēc kļūsim interesantāki citiem spēlētājiem kā partneris, kas veic t.s. pēdējās jūdzes piegādi, jo varēsim to izdarīt lētāk nekā tie, kas veic fiziskas piegādes ar kurjeriem». Tā kā pagaidām Omniva nav tikusi pie lielajām loģistikas plūsmām, piemēram, no Vācijas, Lielbritānijas vai ASV, uzņēmums nejūt ne Brexit, ne ASV un Ķīnas tirdzniecības kara ietekmi.