Mūsdienās cilvēkiem ir plašas izvēles iespējas un viņi izvēlas izmantot tos produktus, kas ir ērti lietojami, atsakoties no tiem, kas tādi nav

Lietotāja pieredze

«Līdz ar viedtālruņu un digitālās jomas attīstību patērētāji ne tikai vēlas ērti lietojamus risinājumus, bet jau uzskata tos par normu. Pozitīva lietotāju pieredze un ērti lietojami digitāli risinājumi ir svarīgi katra uzņēmuma efektīvai darbībai un attīstībai,» teic Renārs Jansons, SIA Cube Systems valdes priekšsēdētājs un lietotāju pieredzei veltītās konferences UX Riga organizators. Viņa skatījumā ērts risinājums ir izmērāms arī naudā, jo tas palielina uzņēmuma ienākumus, klientu un darbinieku apmierinātību, samazina klientu apkalpošanas un jauno darbinieku apmācības izmaksas, kā arī uzlabo uzņēmuma tēlu. Arī iMarketings.lv digitālās nodaļas vadītājs Sergejs Volvenkins uzskata, ka laba lietotāja pieredze sniedz jūtamus ieguvumus, tostarp dod iespēju uzlabot finanšu rādītājus. Piemēram, mājaslapā ar sliktu lietotāju pieredzi no 1000 apmeklētājiem produktu iegādāsies desmit cilvēki. Turpretī lietotājam draudzīgākā mājaslapā no 1000 apmeklētājiem tie būšot jau 20 cilvēki. «Lai uzņēmums ar sliktu lietotāja pieredzi pārdotu produktu 20 cilvēkiem, lapai jāpiesaista 2000 lietotāji, nevis 1000. Tas var izmaksāt divreiz vairāk, un reklāmas atdeve var būt neapmierinoša. Parasti lietotāja pieredzes jautājumi uzņēmumiem kļūst par «Dari vai mirsti!» tēmu, jo pieaug reklāmas budžeti un samazinās ieguldījumu atdeves rādītājs,» viņš norāda.

Veicina lojalitāti

S. Volvenkins teic, ka cits ieguvums no labas lietotāja pieredzes ir saistīts ar klientu lojalitātes stiprināšanu. Daudziem uzņēmumiem atkārtoti pirkumi no esošiem klientiem ir kritiski svarīga biznesa izaugsmes sastāvdaļa. Lietotājam draudzīga mājaslapa ļauj panākt, lai cilvēks vēlas atgriezties tajā vēl un vēl. «Tas veicina lojalitāti un atkārtotus pirkumus,» saka S. Volvenkins, piebilstot, ka darbs pie lietotāja pieredzes veicināšanas nav jauna tendence.

Lielākie interneta veikali gan Latvijā, gan citur pasaulē rūpīgi strādā pie tās jau ilgu laiku un gūst panākumus. Viņš arī uzsver, ka ir svarīgi atcerēties, ka darbs pie lietotāja pieredzes veicināšanas ir kā maratons un, lai panāktu rezultātu, jārēķinās vismaz ar sešiem līdz 12 mēnešiem. «Šāda «maratona» starts ir mājaslapas lietotāja pieredzes audits,» teic S. Volvenkins.

Pēc līdzīgiem noteikumiem

Jaunuzņēmumi bieži vien fokusējas uz dizainu un lietotāja pieredzi kā atšķirību tirgū un ar to piesaista auditorijas uzmanību. Tie visiem liek domāt – ja gribam konkurēt, jāspēlē pēc līdzīgiem noteikumiem, klāsta If P&C Insurance lietotāju pieredzes un digitālo pakalpojumu dizaina vadītāja Baltijā un konferences UX Riga līdzdibinātāja Līga Lētiņas. Turklāt konkurence kopumā pieaug, tirgus kļūst piesātinātāks, uzņēmumiem ir lielāka spriedze un ierobežotāki resursi; ir daudz informācijas, un cilvēkiem dienas laikā jāapgūst liels tās apjoms. Šādos apstākļos cilvēki vēlas viegli un ātri orientēties un saprast gan IT risinājumu, gan pakalpojumus. Tā rezultātā reizēm ļaudis izvēlas nevis labākos produktus, bet tos, ko ātrāk saprot, kas ļauj vieglāk pieņemt lēmumu. «Tāpēc lietotāju pieredzes komandas uzņēmumos iegulda papildu laiku un darbu, lai sarežģīto padarītu vienkāršu,» viņa uzsver.

Lai nav jāpārstrādā

Kad L. Lētiņa 2014. gadā strādāja Cube Systems un organizēja UX Riga konferenci pirmo reizi, lielākā daļa apmeklētāju bija pašnodarbināti dizaineri, četri lietotāja pieredzes dizaineri un uzņēmumu e-komercijas speciālisti. Šogad apmeklētāju vidū bija daudz vairāk uzņēmumu pārstāvju, attīstības, pakalpojumu nodaļu darbinieku un kompāniju iekšējo lietotāja pieredzes speciālistu. Iepriekš lietotāja pieredzi vairāk uztvēra kā dizainu un vizuālo izskatu. Tagad vairāk skatījums ir uz to, kā iespējams uzlabot pakalpojumu, procesus. «Vēl ir, kur attīstīties, bet redzu tendenci, ka lietotāja pieredze kļūst par daļu no produktu izstrādes cikla,» viņa salīdzina.

Dažreiz uzņēmumi investē resursus produktā, ko vēlāk nepieciešams pārstrādāt, tādējādi ieguldot vairāk nekā tad, ja par lietotāja pieredzi būtu piedomāts jau no paša sākuma. L. Lētiņa min piemēru no If – kompānija izstrādāja jaunu mobilo aplikāciju, kur klienti var pieteikt veselības atlīdzības. Kad tā bija gandrīz gatava publiskošanai, veikts lietotāju tests un secināts, ka vairums nemāk to lietot patstāvīgi. Ja risinājums šādā izstrādes stadijā nonāktu tirgū, cilvēki būtu neapmierināti, būtu daudz jautājumu un ar papildu spriedzi un, iespējams, negatīvajām atsauksmēm būtu jātiek galā klientu atbalsta nodaļai. «Tā vietā izvēlējāmies ieguldīt vēl vienu mēnesi aplikācijas izstrādē, un rezultātā produkts, kas nonāca līdz lietotājiem, bija tuvāks ideālam,» viņa teic.

Rada zaudējumus

SIA Cube Systems vecākais lietotāju pieredzes speciālists Alvis Šmits stāsta, ka pērn janvārī Havaju salu iedzīvotāji 38 minūtes pavadīja uztraukumā par savu dzīvību, jo bija saņēmuši paziņojumu «Ballistiskā raķete var sasniegt Havaju salas. Nekavējoties meklējiet patvērumu. Tās nav mācības.» Vēlāk šī ziņa tika atsaukta, bet izrādījās, ka viltus paziņojums tika izsūtīts, jo pie vainas bija slikti lietojamas iekšējās IT sistēmas. Nereti šīs sistēmas ir radītas vairākus gadus vai pat desmitiem gadu iepriekš un ir novecojušas un neefektīvas. No lietotājiem tās prasa liekus resursus un piepūli, lai izpildītu ikdienišķas darbības. «Ne uz lietotāju ērtību vērstas sistēmas rada zaudējumus, jo nepalīdz to lietotājiem, bet gan kavē un rada problēmas, kas ilgtermiņā izmaksu un radītā kaitējuma ziņā stipri pārsniedz jebkādas izmaksas, ko varētu veidot to uzlabošana. Risinājums ir uzlabot šo sistēmu lietojamību, tādā veidā veicinot darba efektivitāti, piemēram, darbiniekam dienā ļaujot apstrādāt dubultu skaitu pasūtījumu vai pieteikumu, samazinot kļūdīšanos, radot intuitīvu, viegli caurskatāmu procesu,» norāda A. Šmits.

Vienreizējs pasākums

«Slikta lietotāja pieredze ir vienreizējs pasākums,» spriež Zane Vītola, SEB bankas Inovāciju centra vadītāja. Ja cilvēks pamēģināja un nebija ērti, ātri un pārliecinoši, viņš meklē ko citu. Daudzas darbības ir kļuvušas tik automātiskas un nemanāmas, ka, saskaroties ar sliktu lietotāja pieredzi, cilvēki ir diezgan neapmierināti.

A. Šmits piebilst, ka ir liela varbūtība, ka cilvēki savu negatīvo viedokli izteiks publiski – ne tikai saviem draugiem vai radiem, bet arī komentāru un atsauksmju veidā internetā. Vienai negatīvai atsauksmei ir potenciāls sasniegt tūkstošiem cilvēku, tas tiešā veidā ietekmē biznesu un tā veiksmīgumu. «Jo sliktāka lietotāja pieredze, jo mazāks potenciāls biznesam sasniegt jaunus klientus,» viņš teic.

L. Lētiņa min United Airlines piemēru, kas ilustrē tās nozīmi plašākā mērogā, ne tikai IT risinājumos. Kāds mūziķis, sēžoties lidmašīnā, redzēja, ka viņa ģitāru mētā pa bagāžas lentu. Viņš runāja ar lidmašīnas apkalpi, lūdza būt uzmanīgākiem, bet darbinieki norādīja, ka nevar neko izdarīt un tā vienkārši ir bagāžas pārvietošanas politika. Viņa ģitāra bija sabojāta, koncerts neizdevās, un viņš uzrakstīja dziesmu par šo pieredzi. Tā kļuva par hītu, bet United Airlines akciju vērtība ievērojami kritās. Vietējā tirgū L. Lētiņa piemin finanšu sektoru, kurā šobrīd vērojama alternatīvo banku, piemēram, Revolut un N26, popularitātes kāpums. Lai gan tās piedāvā līdzīgus pamatpakalpojumus – norēķini ar karti un pārskaitījumi – kā klasiskās bankas, cilvēki tos izvēlas ērtības un pozitīvas lietotāja pieredzes dēļ.

Konkurence ir nepielūdzama

«Konkurence ir nepielūdzama, un viens no labākajiem veidiem, kā būt labākajam nišā, ir sniegt klientam labu pieredzi. Tieši tik vienkārši. Cilvēkiem ir plašas izvēles iespējas, un viņi lietos to, ko ērti lietot, nevis kas nevajadzīgi patērē laiku,» saka Z. Vītola.

R. Jansons uzskata, ka bez labas lietotāju pieredzes tehniski korekts un pareizs risinājums nedos rezultātus biznesā. Tā saista tehnoloģiju ar cilvēka emocijām. Arī vairākas pārdošanas teorijas norāda, ka cilvēki lēmumus vispirms izdara emocionāli un tikai pēc tam sev un citiem tos pamato ar praktiskajiem ieguvumiem.

Tiklīdz uzņēmumu skaits, kas aktīvi domā par lietotāju pieredzi, kļūs lielāks, pieaugs spiediens uz tiem, kas to vēl nepraktizē. Tāpat pieaugs lietotāju gaidas, jo cilvēkiem ir privilēģija izvēlēties, spriež Z. Vītola. Lietojamības standartu latiņu katru gadu palielina arī augošā viedtālruņu izplatība – cilvēki pierod, ka tehnoloģijas var būt ērtas un vienkārši saprotamas, novērojis R. Jansons.

A. Šmits spriež, ka laba lietotāja pieredze iet līdzi laikam un ņem vērā jaunākās tehnoloģiskās tendences. Kā piemēru viņš min banku sfēru. Lai pirms pieciem gadiem autorizētos savā bankā, bija nepieciešams atcerēties lietotājvārdu, paroli un pa rokai glabāt kodu karti. Savukārt tagad daudzas bankas ļauj autorizēties un veikt maksājumus ar pirkstu nospiedumu, kas atvieglo lietotāja ikdienu. «Mainās arī paradumi, kā meklējam informāciju, – agrāk vairums apmeklēja mājaslapas datorā, bet tagad šī tendence ir mainījusies par labu mobilajām ierīcēm. Taču joprojām ir bieži atrodamas uzņēmumu mājaslapas, kas ir novecojušas un teju nelietojamas viedierīcēs, tādējādi tiek zaudēti potenciālie klienti. Laba lietotāja pieredze nodrošina iespēju paveikt sev vēlamos uzdevumus, lai kur arī cilvēks atrastos,» atgādina R. Jansons.

Ieklausīties klientos

Runājot par to, ar ko uzņēmumam vajadzētu sākt, ja ir nolemts sakārtot lietotāja pieredzes jautājumus, Z. Vītola teic, ka tā ir sapratne, ka tas patiešām ir nepieciešams. Rezultāta nebūs, ja tas tiks darīts ķeksīša pēc.

«Ir jāgrib klausīties klientos un nemitīgi uzdot jautājumu «kāpēc?», kas sniegs ļoti vērtīgas un pamatotas atbildes. Pilnīgi visiem uzņēmuma darbiniekiem ir jāgrib ieklausīties. Kad uzņēmumā jau izveidojusies lietotāja pieredzes kultūra, tas sāk caurstrāvot to itin visās darbībās un saskarsmes punktos ar klientiem. Atskārsme, ka ieklausīties klientos ir patiesi interesanti, ir labākais, kas ar uzņēmumu virzītājiem var notikt,» uzskata Z. Vītola.

Arī L. Lētiņa norāda, ka organizācijai jāapzinās un jāizanalizē, kas ir klients, kam tiek radīts produkts. Bieži jāsāk ar to, ka sistemātiski jāievāc dati par klientiem, to grupām, atsauksmes. Mēdz teikt, ka tas, kas der visiem, neder nekam, un viņa spriež, ka attiecībā uz lietotāja pieredzi ir līdzīgi. Ievērojami atšķiras, piemēram, finanšu pakalpojums, kas domāts vecāka gadagājuma cilvēkiem un jauniešiem. Tāpat nopietni jāņem vērā klientu atsauksmes, analizējot, kas tiem patīk un nepatīk, ko būtu iespējams uzlabot. Viņa ir pārliecināta, ka lietotāja pieredze ir ceļš uz labākiem pakalpojumiem un produktiem, jo īpaši tad, ja kopīgi strādā lietotāja pieredzes speciālisti, programmētāji, biznesa procesu zinātāji un kolēģi no klientu apkalpošanas nodaļas.